在较大的差异性，纳税人个性化的需求也日益增多，难度增大。

三、推进服务型机关建设，强化纳税服务工作的措施对策

根据南京国税工作的实践体会，加强国税服务型机关建设必须在服务的理念、内容、方法手段和制度机制等方面加强实践和探索，以规范的执法行为和优良的纳税服务塑造良好的服务型机关形象。

（一）更新服务理念，切实提高服务组织效能。今年年初，国家税务总局肖捷局长在全国税务工作会议上明确提出，要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念。这“三个理念”是税务系统加强服务型机关建设的指导方针。要紧紧围绕“三个理念”，以满足纳税人不断更新的合理需求来衡量服务的质量与水平。加强对服务工作的组织领导，建立纳税服务联动管理机制，通过部门联席会议、服务质量分析点评会议等形式，及时研究处理纳税人反映的热点难点问题。积极研究探索有效的矛盾调解机制和应急预案机制，加强对纳税人和社会关注焦点问题的研究，建立顺畅的征纳双方交流沟通渠道，按照以人为本的理念，“第一时间”处理好一线岗位间、征纳双方间的工作矛盾和问题。切实在各项税收工作中落实好行为规范、优质服务的要求。

（二）实施品牌战略，全面提升服务品质。积极引进现代企业先进管理理念，实施服务品牌战略，是全面提升服务品质的一项重要策略。通过服务品牌建设，可以强化服务理念，形成共同的愿景、目标和组织原则，培养干部养成良好的行为习惯和服务礼仪，整体推进服务的长效管理。近年来，南京市国税局首先在征收系列打造了以“便捷、高效、热情”为核心内涵的“办税e站”服务品牌，在各办税厅实行办税标识、流程和服务行为等五统一，推出全市“办税通”、纳税人自助办税等措施；2007年，在管理系列延伸推广了“红枫税情”服务品牌（传递真情、收获满意）；今年，又全面推广了稽查系列“阳光税线”服务品牌（阳光执法、服务同行），全局已初步建成以征、管、查组合服务品牌为主体的新型纳税服务体系，并成为构建新型征纳关系、展示国税形象的重要平台。两年来，“办税e站”和“红枫税情”两个服务品牌荣登全市第一、二批服务品牌榜首，并得到了广大纳税人和社会的普遍欢迎和好评。

（三）强化特色服务，努力提高服务成效。解决好纳税人的实际问题，要根据不同服务场所纳税人的不同需求，创新服务手段，强化特色服务，提高服务成效。在办税服务厅，要针对纳税人迅速办成事的心理，突出便捷、高效和热情的服务。大力推广综合服务窗口，完善办税“全市通”，规范全程服务、提醒服务、预约服务、限时服务，实现岗位间的“无障碍”衔接。完善值班长网络日志，建立纳税人意见需求及时收集、处理和反馈机制。在税务管理环节，要根据纳税人正常、持续经营的需求，突出做好政策宣传辅导、新办户强化辅导、财务纠偏辅助等服务。充分发挥税务手机短信功能，提供申报提醒等即时服务。扩大国地税联合办税范围，联合开展登记、巡查、管理等工作，综合服务、方便纳税人。在稽查环节，要立足于推进纳税人加强内控、减少不必要的税收成本开展服务，坚持税务处罚听证制度和稽查建议制度，对大要案和重点行业专项检查反映的问题进行深加工，提出稽查建议，加强征管并促进企业合法经营、正确核算。在特殊需求方面，可建立由业务骨干、专家型和复合型人才构成的纳税服务志愿小组，重点研究和解决纳税人存在的专业性强、复杂度高的问题。在纳税人大量网上办税后，要探索构建基于虚拟环境下的电子税务服务体系。根据纳税人日益提高的维权意识和服务需求，积极探索建立税收法律救助服务体系，保障纳税人的知情权、陈述权、申辩权，满足纳税人合理的个性化需要。

（四）坚持公正执法，努力提高税收专业化服务水平。按照公正执法是最佳服务的理念，只有保证执法的公正，才能保证国家和依法履行纳税义务者的利益，才能体现税务部门的服务特色并提升税法遵从度和社会满意度。公正执法体现在正确执行税收政策、规范执法管理、打击违法行为，体现在税源管理的实践中不断提高专业化管理能力和水平。要以年初新企业所得税法的实施和当前各项税收政策的推行为契机，积极开展政策调研，既要加强对重点税源企业的监管服务，又要主动加强对中小企业的扶持服务，大力培植税源，保障地方财力。加强税务干部“工作就是责任”等专题教育，强化干部业务知识、岗位技能和服务技巧等方面的培训，增强其对涉税信息的反应、处置、反馈和协调沟通能力。在税收工作实践中加强专业人才队伍建设，着力培养一批能够从事反避税、税务稽查、税收分析和纳税评估等工作的高素质专业人才，不断提高公正执法水平和优质服务能力。

（五）创新管理制度，推进纳税服务持续优化升级。要构建纳税服务考核评估指标体系。按照定岗定责、职责明晰的原则，建立以征管质量为主线的过程监控机制和以纳税人为主体的服务质量评估体系，将纳税服务的职责和要求纳入税收工作的各个环节，将纳税服务的质量和效果纳入工作绩效考核，充分调动税务干部优化纳税服务的主观能动性和创造性，促进纳税服务工作持续改进。要通过税务文化建设，提高干部的思想文化素质与个人品质，充分发挥道德和榜样的力量，通过内化于心的道德修养和社会主义核心价值体系来强化税务干部的执行力，推进纳税服务工作和国税服务型机关建设的持续优化升级。

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