近年来，随着公众的知识水平、生活质量、消费能力不断提高，对直接影响身体健康的特殊商品——药品的认识越来越科学，广大消费者、从业者的法律法规意识、自我保护意识、维权意识也越来越强，对有关政府职能部门依法行政的信心也越来越足，使消费药品的各个环节所产生的种种问题，大多都能主动地向食品药品监督管理局等部门反映，以维护自己的合法权益
，形成了良好的社会氛围。
**县人口约56.7万人，现有各级医疗机构700余家，药品经营企业100余家，药品年均消费量约5～7千万元，年人均消费药品金额约88.13～123.46元/年/人。俗话说，是药三分毒。药品是把双刃剑，既能治病，又有副作用，更有假劣药的潜在危害，所以涉药的举报投诉在所难免，关键是如何正确引导和合理的处置。本文就**县食品药品监督管理局在近三年来的涉药举报投诉情况试作一简要分析。
1、来源途径情况
广大群众的举报投诉形式多样，既有来人来访、来函来信，也有通过电话、互联网方式。表一是对我局在2005年下半年至2008年上半年期间的举报投诉来源途径进行的统计（注：非特别注明，均以每半年度为统计单位，2008年上半年的统计数据截止于5月底）。
表一、举报投诉的来源途径统计表
年 度 来访 来信 电话 网络 合计 受理数
05年下 10 1 15 1 27 27
06年上 8 2 17 2 29 25
06年下 7 1 20 1 29 28
07年上 5 3 28 2 38 28
07年下 3 3 24 4 34 31
08年上 5 0 26 3 34 31
总 计 38 10 130 13 191 170
所占比例 19.90％ 5.23％ 68.06％ 6.81％ 100％ 89.01%

1.1 来访来信分别占19.90%、5.23%，来访者居多情绪易激动，来函多数匿名。WWW.YbAsk.COm我局确定了专人负责，要求其有一定的专业素养，态度和蔼，能耐心听取陈述，善于沟通，保守秘密。经过交谈，缓和对方的情绪，详细了解、记录情况。随着通讯手段的发达，来访来函的数量有所下降。
1.2 我局利用媒体宣传，向社会公布投诉举报电话，并在重点场所如药房、诊所等处设立药品举报电话的温馨提示。这种快捷、无须露面的方式更易于群众接受，使得这种举报投诉方法越来越频繁，已达总量的68.06%，较好地拓宽群众举报投诉渠道。我局实行“首问责任制”后（即谁接到电话，谁负责做好登记和情况记录，并及时向有关领导汇报），承办效率大为提高。
1.3 网络举报这种新生事物，随着互联网的普及，已被公众所接受，并将稳步发展。除各级政府网站外，我局网站开设的“稽查举报”模块，提供了较好平台。但目前所反映的情况主要局限于城区及乡镇医院的情况，共有13例，占6.81%，暂居第三位。
1.4 经初步核查，纳入受理范围进入处置程序的为绝大多数，占89.01%（170/191）。其余或因情况简单而当面释疑，或职能不同而介绍到相关部门反映。
2、分布和处置情况
表二、表三分别是对我局在2005年下半年至2008年上半年间受理的涉及药品之相关举报投诉及处置情况进行的统计。
表二、涉药举报投诉分布情况统计
年度 质量问题 违反gsp 无证经营 非
药品 违规广告 药品价格 诊疗行为 商业贿赂 服务态度 其他投诉 总计 所占比％
05年下 4 0 1 5 3 6 3 1 3 1 27 15.88
06年上 6 0 2 4 3 5 2 0 2 1 25 14.72
06年下 9 1 1 4 2 7 2 1 1 0 28 16.47
07年上 14 2 1 3 4 3 1 0 0 0 28 16.47
07年下 19 3 2 2 3 1 0 0 1 0 31 18.23
08年上 25 0 1 1 2 1 0 0 0 1 31 18.23
总 计 77 6 8 19 17 23 8 2 7 3 170 100.0











表三、涉药举报投诉处置情况统计表
处置方式 质量问题 违反gsp 无证经营 非
药品 违规广告 药品价格 诊疗行为 商业贿赂 服务态度 其他投诉 总计 所占比％
查处 29 5 8 1 0 0 0 0 0 0 43 25.29
移送 0 0 0 5 0 1 1 0 0 0 7 4.12
调解 2 0 0 0 0 6 0 0 6 2 16 9.41
解释 10 0 0 0 0 0 1 0 0 1 12 7.06
监

测 36 0 0 0 17 0 0 0 0 0 53 31.18
其他 0 1 0 13 0 16 6 2 1 0 39 22.94
总计 77 6 8 19 17 23 8 2 7 3 170 100.0

2.1 药监职能。查处药品质量、违反gsp、无证经营药品等属我局职能。这三类举报投诉绝大多数
为有效举报，几乎占全部的一半（45.92％）。也是我局查处涉药违法行为的主要案源之一，立案查处42起，查处率为举报投诉的46.15％，约占三年立案案件总数的13%以上。
2.1.1 从表二中可突出体现反映“药品质量”类型呈明显上升趋势，但所反映的“质量问题”不一定就确属药品质量问题，将在下文另项说明。
2.1.2 从表二中也可看出，药品经营企业违反gsp现象在2006年下半年至2007年间呈现正线性增长。主要原因是前期通过gsp认证的企业数量尚少，且在通过认证之初，规范操作，存在问题尚不突出。gsp项目涵盖了经营的方方面面，如现行零售企业的gsp标准

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