且后者比例上升迅速，尤其是对药品不良反应方面的信息关注。见表五。
表五、药品质量举报投诉的来源情况统计表
年 度 消费者 药品从业人员 医药护人员 合 计 所占比例％
05年下 2 1 1 4 5.19
06年上 4 1 1 6 7.79
06年下 5 1 3 9 11.69
07年上 5 3 6 14 18.18
07年下 7 3 9 19 24.68
08年上 7 2 16 25 32.47
总 计 30 11 36 77 100.00
所占比例％ 38.96 14.29 46.75 100.00

5、举报投诉的类型
通过对举报投诉材料的分析归类，大致可分为职业打假、维护正义、自我维权、报复泄愤、业务咨询、盲目反映这六类。见表六。
表六、举报投诉药品质量者的类型
类 型 职业打假 维护正义 自我维权 报复泄愤 业务咨询 盲目反映 合计
总 计 0 17 5 6 36 13 77
所占比例% 0.00 22.09 6.49 7.79 46.75 16.88 100.00

5.1 职业打假者，如网络闻人高敬德，他们熟悉专业知识、工艺流程，了解法律法规、举报程序，关心查处结果和奖励政策，其指向性准确，可查处性极高。但目前我县尚无此类。
5.2 维护正义型，17例，占22.09％。这类举报者多为药品“两网”中的协管员、信息员，还有热心群众。无论是闹市街区，还是山野旮旯，都不乏他们的正义举止，是有效阻止不法行为，避免伤害无辜的生力军。
5.3 自我维权型，5例，占6.49％。此类举报多为举报人怀疑其合法权益受到侵害，寻求帮助。如我局今年查处的某邮购假药案，系患者服邮购药品后出现严重后果，其亲属投诉我局后，我局通过调查，掌握了确凿证据，他们据此主张权利，而获满意结果。
5.4 报复泄愤型，6例，占7.79%。可能与被举报对象之间有利益冲突，多怀有打击报复的心态，如同行间的不当竞争 。这类举报往往会夸大事实，查处时要仔细甄别，不可轻信一家之言。
5.5 业务咨询型，36例，占46.75％。基本上是业内人士，如对批准文号、说明书、效期、理化性质改变等方面的怀疑，以及药品不良反应的询问。
5.6 盲目反映型，13例，占16.88％。这类举报人大多是由于怀疑药品质量存在问题而举报的，针对性较差，是应加强合理引导的群体。
6、几点体会
**县食品药品监督管理局自组建以来，紧紧围绕“平安**、法治**”建设，高度重视涉药举报的查处工作，采取有力举措，开通了投诉电话、举报邮箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，充分利用举报资源，查处打击制售假劣药品等违法行为，调解涉药纠纷，兑现社会承诺，不断提升药监的社会形象，为保障药品安全，营造稳定和谐社会环境，开展了卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。
6.1 加强宣传，提高举报投诉的靶向性。通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。
6.2 丰富载体，提高举报投诉的多样性。通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。同时，在县电视台、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。
6.3 畅通渠道，提高举报投诉的主动性。接受各种形式的举报来访时，充分尊重举报人意愿，做好保密工作，不将举报人或举报材料等情况透露或转送给被举报单位和被举报人。对不愿透露真名实姓的，在《举报登记表》举报人栏内注明“匿名”，但同时也向举报人说明诬告应负的法律责任。随时与举报者保持联系，及时回复处理结果。
6.4 改进作风，提高首席承办的责任感。实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好《举报登记表》。做到态度和蔼，耐心听取陈述，属本部门受理范围的案件，及时受理，不属于的要及时移交给相关部门，不推诿。把承办该工作的好坏纳入年度工作考核，奖优惩劣。
6.5 完善制度，促进举报投诉的正增长。完善诸如问题药品召回、过期药品回收、假劣药品先行退付、举报奖励等一系列配套制度，“言必行，行必果”，提高社会公信力。如我局在2005年就兑现了首起举报奖励，并严格执行为举报人保密等有关规定，消除了举报人的顾虑，使各类举报保持了相对稳定的较高水准。
6.6 严格管理，提高受理举报的查办率。坚持“两专三必”，提高效能，即专人受理，专线查处，有报必查，有查必果，有果必馈。接举报投诉后，要有“宁可信其有，不可信其无”的态度，立即着手核查分析，第一时间内安排执法人员对案件进行处理。需立案调查的，及时按案件审批程序办理，第一时间采取行动。做到既不漏掉案件线索，也不盲目听信，准确明辨是非、不徇私情、依法行政，以事实为依据、以法律为准绳，做出正确的处理。
6.7 细化流程，提高举报投诉的满意度。按类型制定不同的处理流程图，对不属职责范围的，向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的，接待者认真听取举报人陈述，及时封存主要证据，接待和处理程序要有记录并存档；2名以上执法人员尽快到达现场展开调查，调取与药品有关的票据、处方、病历、药品标签说明书，核查药品购进渠道，查阅质量验收记录，检查整件及拆零药品的存放环境，收集有关药品的实物并取证，必要时请当事双方同时到场；对需要进行抽样检验的，依法进行封存取样，并送具有检验资格的检验机构依法进行检验；现场处理的同时，对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查，详细调查引起举报投诉的具体原因、用药情况、患者的具体病情、用药前后的症状等，同时核查相关药品的购销存情况，核查有关资料，并与有关生产企业联系核实，根据

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