评明细表！
客户：给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不了解！
客户经理：急什么，到时候还会给你一份相关测评标准文件。
客户：我本月的销售情况能达到什么级别，具体差多少要求才能达到四星级？
客户经理：你就按我们的测评标准要求自己去对照，不就好了！
客户：怎么回事，不就希望你能在星级提升方面帮我指导一下吗？
分析：
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
1、客户经理没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：查找星级下降原因，寻找解决方案。客户经理没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，
2、对客户使用了服务禁忌语，如：“我也没办法”、“现在查不到”、“急什么”等等。
3、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，可以这样：
首先回到公司后认真查询客户信息，找出星级下降的原因，并对客户承诺在多少时间内回复客户，其次是根据下降原因和本月的销售情况制定指导客户星级提升方案。
要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听——判断——了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
案例二 如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
客户：“唉呀，你们的接线员把我的烟订错了？有毛病，这烟我根本不会卖，我要退货”
回答一：“这是呼叫部门的事，我只能帮你反馈。”
回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的……”
分析：
以上是一个抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位客户经理的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：
回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：客户经理产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们抱怨是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。作为客户经理我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
本案例总结结论：优质的服务等于态度、知识、技巧。
（1）优秀客户经理的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
（2）专业知识是保证优质服务的前提，客户经理必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
（3）服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
（4）设身处地为客户着想。作为客户经理，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
四、结束语
通过对客户服务的进一步了解，结合客户细分制定的服务套餐调动零售户的积极性，配合零售户的需求提供个性化、差异化服务，定能实现合作双赢，提升客户满意度。
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