如何改变城管已被“妖魔化”的形象

当前，构建和谐社会已成为社会发展的主旋律。然而长期以来，关于城管执法的负面新闻此起彼伏。城市管理工作在市场经济的进一步发展和政治民主化进程进一步深入的背景下，面临着前所未有的机遇与挑战。打开百度搜索引擎，搜索“城管打人”的相关网页信息竟有数万条之多。媒体的这些报道评论带给城管工作人员巨大的思想冲击，令人不得不认真反思:为何有如此多的城管机构陷入与民众尖锐对立的尴尬境地?城管工作的运行，如何做到适应海安经济发展的需要？如何做到内部关系协调，外部公众理解、接受、支持、配合城管工作?

首先，建设和谐城管公共关系，提升城管形象。

在目前这种相对恶劣的执法环境下，城管的形象定位，应该更多地体现服务、便民、亲和的特点。海安县城管局在这方面作了很多的探索和尝试。举办了城管卡通人物形象的征集活动；开通了城管24小时便民服务热线；实行网络回贴员制度；举行了一系列的城管法律法规宣传；在城管执法中全面推行行政指导制度；在执法过程中实施错案追究和执法监督等等这一系列的工作举措，都是为了逐步改变人们对城管的认识，逐步树立海安城管良好的公众形象。但与此同时，我们也清醒地认识到，这条路任重而道远，因此我认为还需要从以下几个方面来进一步改善：

(1)要与人大、政协以及人大代表、政协委员和上级城管执法督察部门保持密切联系，经常听取他们对城管执法工作的意见，妥善处理他们提出的意见、建议。

(2)要深入社区、学校向公众发布城管工作的目标，取得的成就和存在的问题，询问居民及学生影响城市市容市貌的因素，并制定改进的办法。www.YBaSK.CoM

（3）要定期了解社会大众对城管执法工作的意见和要求，可以联合街道社区进行一些问卷调查、社会调查，从另一个侧面来吸引群众参与维护城市环境，争取更多理解。

（4）进一步加大依法行政的工作力度，注重学法用法，注重队伍执法水平的锤炼，在办案细节上追求完美。

（5）加大推行行政指导工作制度的力度，注重执法人员执法理念转变的培训，让行政指导成为管理执法工作的习惯。

其次，建设城管公共关系系统，化解城管公共危机。

海安城管负重前行的六年，付出了艰辛，取得了成绩，但同时也饱受困扰，特别是社会对城管工作的不理解和不支持，是全体城管人的心病，尽管我们在管理时小心翼翼，如履薄冰，但我们还是会被妖魔化，还是要经常面对群众和媒体的质问。因此建设城管公共关系，是当前城市管理工作的一个重要课题，我认为应该从以下几个方面来努力。

一是加强城管公共关系系统的组织建设。

城管公共体系同样需要有一个团队。这个团队需要由熟悉公共关系原理的人员，并且有较高政策法律水平、一定文字口头表达能力。这个团队由局领导亲自挂帅，公关事务代表的是整个城管的形象问题，由领导把关，特别是在处理重大公关事件时，可以保证对外信息传播的准确性和权威性。

二是加强城管公共关系系统的机制建设。

(1)危机公关的预警和处理机制。城管公共关系的危机公关预警处置机制有两个重点:一是预警，即防患于未然，避免发生不利于自身形象的事件;二是有效处置，在出现有损自身形象的事件后及时消除影响，甚至反弊为利，这里面最重要的一点就是如何在危机发生时应对新闻媒体。在危机爆发时，面对传媒的关注甚至话难，应该本着诚恳、公开、透明的原则，尽量取得媒体和公众的理解和支持，及时控制影响，消除影响。

(2)公众互动机制。城管公共关系与传统宣传之间的区别在于是否具备互动性。所谓公众互动机制就是积极沟通新闻媒体和社会公众的关系，有计划的发布新闻，策划运作公关事件，在同新闻媒体建立一个正面而有建设性的合作伙伴关系同时，有计划、有步骤地将城管的正面形象带至社会各阶层。城管宣传工作具有优良的传统和实践经验，在传统的宣传工作基础上加入平等互动沟通的因素，将更有效地增进广大群众对城管工作的理解与支持，改变以往居高临下、我说你听的固有心理态势，使公众更容易接受。

(3)服务质量管理机制。作为城管机关来讲，建立服务质量管理机制的外在要求是为公众提供最佳服务，提供高质高效的工作成果，这也是建立良好公关关系状态的根本。服务质量管理机制的内在要求在于狠抓队伍素质，提高服务水平和个人能力，形成一整套排除人为干扰因素下的科学规范的业绩考评操作办法，创造公开公平的竞争机制，唯才是用，人尽其才。通过提高组织内部工作效益，促进组织行为社会效益的提高，从而使服务质量管理体系的内外因素良性互动、协调互动，共同达到树立良好公众形象的公共关系目标。

最后，建设城管公共关系载体，宣扬城市管理文化。

海安县城管局建局以来，一直十分重视城管公共关系的载体建设，在政府部门中率先开通了城管官方微博，开办了海安城管内范文大全整理*刊、海安城管网等媒介。如何有效地利用这此已有的载体，宣传海安城管文化，我认为应从以下几个方面提升。

一是提高简报和网站的质量。简报和网站上刊登的信息，要克服“官本位”的思想，给这些载体一个准确的定位，加强特色上的创新，提高简报和网站的阅读点击率。

二是增强与群众之间的互动。重视互动环节的回馈工作，及时答复、公开相关结果内容，提高网站的信誉度，让群众真正感受到城管在为群众办事，是一个有效的政府机构。

三是充分利用公众活动载体。在执法和服务实践中有许多面向群众的活动载体资源，如“城管进社区”、“阳光执法周”等活动载体都为增进与群众的关系、宣传城关法律法规常识发挥了积极作用。在建设新型城管公共关系过程中，应充分运用原有的特别是广大群众喜闻乐见的活动载体，将其由单向传播转化为双向沟通和交流，赋予其新的公共关系内涵，使之更加有效地为城管公共关系服务。

总之，城管被“妖魔”化是社会转型期，各种矛盾激化

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