本文作者：xhjw 原创投稿

随着市场竞争的日益剧烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是下降经营本钱的有效途径”已成为很多企业特别是服务型企业的一种共鸣，当我们走进任何一个大型商场乃至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：固然很多企业自诩为“知道服务”和“重视服务”，乃至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是很多企业的服务质量依然是如此的糟：假冒伪劣屡禁不止、价格讹诈随处可见、虚假宣传不断翻新……

服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是甚么缘由导致了企业的服务水平良莠不齐?是甚么缘由造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应当怎样进步服务质量?以下是笔者的浮浅的想法。

服务是为集体或他人工作，不管弄高科技还是擦皮鞋;不论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或他人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务进程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的终究表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?假如顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，假如他在这家企业感遭到的服务与他的期望假如差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。wWw.ybAsK.cOm这告知我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这类“结果”的感知来源于顾客对 “服务进程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、过失8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、乃至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操纵技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的进程;亮点:就是服务亮点，服务特点或特需服务，亮点能起到一语道破的作用;投诉或过失:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而进步。

那末我们应当如何进步服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应当熟悉到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能进步病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现本身价值和满足本身需要，由于你的服务得到赞同和市场认可，你就可以在这个剧烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要建立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、仔细、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的良好服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不但是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性情等原因，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，进步专业水平是关键。进步专业水平包括理论知识和操纵技能都要毕生学习，不断进步。一定要以最丰富业务知识和最高深的技术服务于每位用户。由于技术是构成护理服务质量关键所在，假如没有过硬技术，那末最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要到达目的，并使人感到愉快兴奋。这有时也较难做到，我们只有在每次服务中仔细揣摩，好好体会，才能精益求精。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的同一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲求艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活利用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用同等口气，不要居高临下;要留意语速、腔调;动作要轻巧利速;要留意聆听和引导，对老年人特别要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，特别是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得体谅。

鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那末，用户也就最能感遭到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，天经地义，我们的服务也应牢牢跟上。未来的服务以窗口的优良服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优良服务。所谓优良服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面进步邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。