摘要:为了清楚了解我国房地产经纪业的服务质量现状,以servqual模型为基础,开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价。研究结果表明,我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,主要体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面。
关键词:服务质量;量表开发与评价;房地产经纪业
abstract:in order to completely understand the status of the quality of service of china′s real estate brokerage industry, based on servqual model, we developed a measure of evaluating the quality of service of china′s real estate brokerage industry,and evaluated the quality of service of china′s real estate brokerage industry by use of the measure. the results showed that china′s real estate brokerage industry had provided customers with a lower quality of service,which mainly reflected in the unsound signal display mechanism, poor service process quality and poor service effectiveness.
key words: the quality of service; measure development and evaluation; the real estate brokerage industry

房地产经纪业是以收取佣金为目的,为促成他人房地产交易而从事居间、代理等活动的行业,其服务质量的高低事关整个行业的生存与企业的服务质量现状一直是困扰企业界和学术界的难题。lOcAlhoSt1985年,parasuraman、zeithaml和berry在对服务质量形成要素进行大量研究的基础上,提出了服务质量的十个关键因素:可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解宾客和有形性[2]。1988年,通过对大样本进行统计分析,他们得出了现在广为接受的服务质量五维度测量模型,即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性,简称servqual评价模型[3]。
有形性是指顾客可以感知的实体存在物,是服务的有形部分,如建筑物外观、设施设备、沟通材料和员工衣着等,这些是顾客评价服务质量时的有形证据;可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务,尽量缩短顾客的等候时间;保障性指员工的知识、能力、态度值得顾客信赖,它能增强顾客对企业的信心和安全感;移情性指企业及其员工关心顾客,给子他们人性化的关注,设身处地地为顾客着想,了解他们的需求并子以满足。迄今为止,学者们已经利用servqual模型对银行业、健康护理业、零售业、企业在影响因素i上绩效表现的打分,ui代表顾客对企业在影响因素i上期望的打分。当sq>0时,顾客对服务的感知超过了对服务的期望,顾客感受到高质量的服务;当sq=0时,顾客对服务的感知等于对服务的期望,顾客感受到服务质量尚可;当sq<0时,顾客对服务的感知低于对服务的期望,顾客感受低质量的服务。
评价结果表明,服务过程质量对服务质量的影响最大,其次是信号显示,服务效用对服务质量的影响最小。此外,服务质量在每个题项上的得分均为负值,说明房地产经纪服务在每个题项上的绩效感知都没有达到顾客的期望。最后,信号显示、服务过程质量、服务效用及服务质量评价值说明我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,离顾客的期望还存在较大的差距,尤其表现明显的是我国房地产经纪业服务过程质量的低下。

五、 结论与建议

这里基于servqual模型开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行了评价。研究表明,房地产经纪业的服务质量主要由信号显示、服务过程质量、服务效用构成,其中服务过程质量对服务质量的影响最大,整个房地产经纪业为顾客提供的服务质量低下,体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面,这正是现阶段我国消费者普遍对房地产经纪服务业不认可的主要原因。因此,完善我国房地产经纪服务业的信号显示机制,采取各种有效措施提高服务过程质量与服务效用,这是我国房地产经纪服务业生存与发展的必然要求。

参考文献:
[1] gronroos,c.,strategic management and marketing in the service sector,research reports[j].swedish school of economics and business administration, helsinki,1982:59-68.
[2] parasuraman,a.,valarie a.zeithaml,and leonard l.berry,a conceptual model of service quality and its implications for future research[j].journal of marketing,1985(49):41-50.
[3] servq

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