摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的it管理方式。通过总结现有文献中对信息系统外包成功的各种定义,讨论外包成功多方面的关键因素,包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面,并就国内外的相关研究进行对比。
关键词:信息系统外包;is外包;外包成功;关键成功因素

信息系统外包(information systems outsourcing,is外包)是指将一个组织的部分或全部is职能交给外部服务供应商来运作[1]。早在1989年,管理学大师彼得•德鲁克曾经有这样的预言:“在未来10-15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”[2]。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给ibm公司,从实践上逐渐证明了外包是一种可行的it运营方式。
随着经济发展及it产业的进步,信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如,gartner公司预计,全球it外包市场将从2003年的1 805亿美元收入,增长到2008年的2 531亿美元收入,年复合增长率为7.2%[3]。在这样的背景下,研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献,但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结,可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理,并为国内的研究提供一些参考。

一、如何定义is外包成功

要研究is外包的关键成功因素,首先需要理解什么是is外包成功,即要对is外包成功进行定义。lOcaLhost在这个问题上,目前文献中比较常用的是grover和cheon(1996)所提出的三个方面的收益[1]:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话,is外包有助于客户集中于核心竞争力,从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济,is外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。is外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源,并避免技术过时的风险。综合而言,信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时,该文还提出了相关的测量题项。
之后的很多研究都借用了这三个方面。例如jae-nam和young-gul(1999)、lee (2001)以及jae-nam和miranda等(2004)都直接采用了grover和cheon(1996)所开发的测量题项,用于测量is外包成功。jae-nam和young-gul(1999)采用两个视角来衡量is外包成功[4]:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度,而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内,他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内,外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量is外包成功的研究。lee (2001)将is外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中,客户的需求和外包结果之间的相符程度[5]。jae-nam和miranda等(2004)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量it外包成功[6],尽管用词有所改变,但所用的测量题项并没有改变。
此外,也有一些研究没有直接使用上述三个方面,但对外包成功的定义与之比较类似。saunders和gebelt等(1997)通过四个方面来衡量is外包的成功[7]:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同,在前三个方面,他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度,因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。koh和soon等(2004)通过满意度及继续合作的意愿来衡量it外包成功[8],并借用了saunders和gebelt等(1997)一文中对满意度的衡量方式。
lacity和willcocks(1998)使用“期望成本节约的实现”作为it外包成功的指标[9]。按照前述三个方面的划分,“成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有:(1)“降低it成本”是被提及最多的外包动机和期望。(2)它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易验证的结果。(4)许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。
综合来看,目前文献中对外包成功的定义是比较一致的,多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此,在国内未来的研究中,也可以采用对这三个方面的满意度来衡量is外包成功。这样既具有较好的理论基础,也可以使研究的结果能够相互可比。

二、is外包的关键成功因素csf

is外包需要涉及至少两家企业,并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自it行业,而客户企业则一般来源于非it行业。因此,is外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时,现有文献中所提到的is外包关键成功因素(critical success factors,csf)也是多种多样的。通过对相关研究的总结,将这些因素归纳为三个方面,即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的csf。同时,有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素,但会影响上述各方面csf发挥作用的程度。在以下对各种csf的讨论过程中,均是站在客户企业的角度。
(一)管理学方面的csf
管理学方面的因素关注对is外包的计划、组织、协调等,主要因素有:
1.战略管理能力。jae-nam和miranda等(2004)提出了it外包战略的三个维度[6]:集成度(外包的i

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