目前，全球药品市场竞争日益激烈，医药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。CRM系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力，确定关键客户，缩小覆盖面，在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石[2]。目前，国内的外资医药企业在CRM方面做得较好，而国有医药企业则相对比较落后。

1.2CRM应用软件

CRM的目标是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目标的手段。CRM应用软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户的状况的实时分析。通常，医药行业CRM信息系统包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等八大模块。目前有不少国外或国内的软件商已经可以为客户提供CRM系统的商业软件，如国外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司（2001年）实施的CRM战略采用的就是该系统[3]。国内本土的软件开发商开发的针对医药企业的软件有北京康达公司的IcontaqCRM系统、上海宏能公司的PharmaCRM系统等。最近，惠氏百宫制药有限公司（原苏州立达制药）已与上海中圣公司签订合约，接受其提供的CRM系统。

2医药企业实施CRM系统的益处

医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。CRM系统将结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。医药企业实施CRM系统有如下几点益处：

2.1加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力

目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施CRM系统后，制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售

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