基于客户关系管理思想的电子政务策略分析 |
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摘要:在分析客户关系管理思想的基础上,指出企业,将公众类比为客户,把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程。 2 客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标 电子政务的核心内容,可通过客户关系管理(crm)来理解:一方面,可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”,改善政府的服务,就是改善政府对公众的关系;另一方面,电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。随着电子政务的深入发展,并逐步进入到成熟阶段,crm水平就显得越来越重要,crm水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时,要充分运用crm的指导思想。 3 基于客户关系管理思想的电子政务策略 3.1 要实施以客户为中心的战略 企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心,企业和公众围绕政府部门转。基于crm思想的电子政务运行模式,“以企业提供高效、便捷的服务。其应用效果的充分发挥关键在于广泛使用。因此,电子政务也需要进行市场营销。另外,还可采用网络营销的方法对服务内容、服务方式、服务流程做宣传推广。如网络广告、电子邮件营销等。在电子政务的规划阶段就要确定应用的宣传推广策略。 3.10 要充分考虑和妥善解决隐私保护问题 基于crm思想的电子政务,在实现个性化服务同时也要充分重视和妥善解决个人隐私保护问题。LoCaLHOsT可将隐私偏好设定平台(p3p)技术引入政府网站的建设,使电子政务在实现公共利益最大化的同时,实现对个人隐私的保护。 总之,在把客户关系管理的思想应用到电子政务建设中的时候,以上策略和原则是结合在一起同时考虑的。电子政务要借鉴电子商务的成功经验,积极主动地实施客户关系管理战略,树立“以公民为中心”和“服务无止境”的服务理念,逐步建成“一站式”的“政务超市”,使社会公众可根据自己的需要,随时随地以不同的交互渠道来选择政府提供的公共产品和服务,从而使我国的电子政务实现跨越式发展。
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