摘要：在分析客户关系管理思想的基础上，指出企业，将公众类比为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程。

2 客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标

电子政务的核心内容，可通过客户关系管理(crm)来理解：一方面，可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务，就是改善政府对公众的关系；另一方面，电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。随着电子政务的深入发展，并逐步进入到成熟阶段，crm水平就显得越来越重要，crm水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时，要充分运用crm的指导思想。

3 基于客户关系管理思想的电子政务策略

3.1 要实施以客户为中心的战略
企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕政府部门转。基于crm思想的电子政务运行模式，“以企业提供高效、便捷的服务。其应用效果的充分发挥关键在于广泛使用。因此，电子政务也需要进行市场营销。另外，还可采用网络营销的方法对服务内容、服务方式、服务流程做宣传推广。如网络广告、电子邮件营销等。在电子政务的规划阶段就要确定应用的宣传推广策略。

3.10 要充分考虑和妥善解决隐私保护问题
基于crm思想的电子政务，在实现个性化服务同时也要充分重视和妥善解决个人隐私保护问题。LoCaLHOsT可将隐私偏好设定平台(p3p)技术引入政府网站的建设，使电子政务在实现公共利益最大化的同时，实现对个人隐私的保护。
总之，在把客户关系管理的思想应用到电子政务建设中的时候，以上策略和原则是结合在一起同时考虑的。电子政务要借鉴电子商务的成功经验，积极主动地实施客户关系管理战略，树立“以公民为中心”和“服务无止境”的服务理念，逐步建成“一站式”的“政务超市”，使社会公众可根据自己的需要，随时随地以不同的交互渠道来选择政府提供的公共产品和服务，从而使我国的电子政务实现跨越式发展。