则是人格化策略,他们所取得的成功都是有目共睹的。
在医疗保健领域,access health----一家电话医疗中心,通过建立一个包含有500多种疾病症状的算法库,来向打进电话的求医问药者提供诸如在家治疗、医生登门和安排急诊室等多种服务建议而大受欢迎。采用高度人格化策略的纽约斯隆--凯特灵癌症中心,则向癌症患者提供最好的,也是最用户化的建议与诊疗。该中心为确保研究人员之间、研究人员与临床医生之间以及不同科别的临床医生之间知识的有效传递,采取诸如同一小组人员安排在医院同一区域工作,以及每一小组每周必须召开主题涵盖基础科学创新、临床调查结果、病人护理和正在进行的研究等内容的若干次全体人员例会的做法,来大力强调面对面的直接沟通。全体工作人员根据癌症种类分成了17个小组,在乳癌这个专业小组,就有包括肿瘤专家、外科医生、放射理疗师、心理学家和其它专业人士在内的40名专家。
通过对上述公司知识管理的全过程进行剖析,发现法典编辑策略与人格化策略存在如右表所示的一些差异。无疑,明了这些差异,将是正确选择的前提和基础。

三、如何选择正确的策略

若想正确地选择知识管理策略,主管或经理必须先回答如下问题:(1)为什么客户会购买本公司的产品或服务而不是向竞争者购买?(2)客户期望从本公司得到什么利益?(3)蕴藏于本公司的知识如何能为客户提供增值服务?如果公司的主管或经理对这些问题没有清晰的答案,知识管理策略的选择将无从谈起。如果答案清楚明确,那么在确定主导知识管理策略时,应进一步考虑如下几个问题:
1. 公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品?如果提供的是标准化的产品,那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略;如果出售的是用户化的产品与服务以满足用户的独特需要,那么法典编辑策略的效用就很有限。
2. 公司拥有的是成熟的或新颖的产品?如果企业的策略是基于成熟的产品,那么企业将从反复使用的模型中获得丰厚的回报,反之,如果拥有的是新颖的产品,则对知识进行管理时应以人格化策略为主导。
3. 公司的员工在解决问题时依赖的是明确的还是难于言表的知识?明确的知识是可以被编辑的,如简单的软件代码和市场数据。当公司的员工依靠明确的知识去完成工作时,人-文档的方法最有意义;而难于言表的知识由于很难以书面形式表达出来,是通过个体经验获得的,包括科学知识经验,操作性的"知道如何",对行业的洞察力,商业判断和技术经验等。有时试图将内隐的知识明晰化反而会产生严重的问题。
4. 两种知识管理策略虽然有很大不同,但二者既不是不可以共存,也不是可以齐头并进的。
由于企业开展多元化经营和知识的商品化,知识管理策略的选择有时变得十分复杂。两种策略共存的前提,是采用不同策略的单位彼此独立运作。例如,在通用汽车公司,小轿车部与财务部没多大关系,因此不同的模型可以存在于不同的单位中。但如果是高度一体化的企业,则需选择一种作为主导策略,以另一种作为辅助。至于何者为主,何者为辅则不是主观臆断的,它取决于公司为客户提供服务的方式,企业的经济状况及企业所雇佣的人。正如一些咨询公司所发现的:强化错误的策略或试图同时使用两种策略,将会迅速地损害本企业;80/20法则是实际决定主辅关系的一个有益参考。

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