| 浅谈完善企业关系营销、建立强势客户关系 |
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[摘要]关系营销经过二十多年的企业关系营销的现状、以及存在的问题之后，提出相应的完善对策。
[关键词]顾客 关系营销 顾客忠诚度 策略
企业发展的目标是通过获得竞争优势而获取长期稳定的高收益，而关系营销正是强调通过建立长期紧密的关系去获取长期、稳定的竞争优势和较高的企业关系营销，建立强势顾客关系的策略
1.树立正确的关系营销意识
关系营销的核心是以系统论为指导思想，把建立与发展企业同环境的长期、稳定的合作关系作为实现交换的关键来把握。但这不等于企业将所有精力用于创建“关系”的架构，而不要传统营销PS要素。因此，关系在市场营销学中是一种观念的作用方式，而不会成为独立的职能，关系这一概念是在其它职能作用过程中得以贯彻后，最终通过营销的“PS”要素得以实现的。一般认为关系营销是一个扩大的营销组合，要考虑七个要素，即除了传统的“4P”(价格、产品、渠道、促销)之外还应增添另外三个要素：人员、顾客服务、进程。在优质的产品、合理的价格、良好的服务等基础上建立起来的良好关系才是稳定的。
关系营销与“拉关系、走后门有着本质的区别。关系营销是现代市场经济高度发展的产物，市场竞争日益加剧的结果，它通过为顾客服务、顾客参与及顾客组织化等正当手段，建立兼顾双方利益、长期稳定的合作关系，其透明度高，商品质量有保证，价格较合理能降低交易成本，提高营销效益，不会损害第三者的社会利益；而“拉关系、走后门”是市场经济不发达的产物，靠行贿，回扣、权势等非正当及违法手段，建立一种急功近利、稍纵即逝的暂时合作关系，透明度低，往往商品质次价高，甚至假冒伪劣，损害他人利益，败坏社会风气。企业要实施关系营销就要树立真正的关系营销观念，只有这样才能使关系营销的实施产生好的效果。而关系营销的实施应从企业内部做起。
2.重视内部营销，提高员工满意程度
关系营销理论认为营销包含在一切企业活动之中，关系营销的实施绝非仅营销部门的事，营销部门只能完成某些营销计划和执行工作，营销职能需要与生产、人事等职能相结合，这是因为企业内的每一个不良行为都可能对关系的维持产生影响，所以从企业的普通员工到高层领导都要树立起与外部建立良好关系以达到企业目标的关系营销意识，认识到关系营销的重要意义，把营销活动作为每一个人的责任和自觉行为。
员工的满意程度决定了其对工作的态度，直至影响着顾客的满意程度，因此企业要通过内部营销，提高员工的满意程度，这可以从以下几方面人手：创造优美、和谐、公平的工作环境。优美的环境、和谐的人际氛围给人以好的心情，促进员工之间的有效合作，保证企业经营活动各环节之间的协调与配合，最大限度地发挥群体优势；强化员工的技能培训，使员工能胜任工作岗位，工作起来得心应手，从而为顾客提供更好的产品或服务；给予物质和精神上的激励，激发工作热情.如制定有利于促进营销导向的奖励制度，给予晋升、表彰、授予荣誉等；加强与员工之间的沟通，关心员工的工作和生活，帮助员工排优解难；同时让员工了解企业内情，增进对企业的认识，增强员工的主人翁意识和责任感。
3.建立和保持良好的顾客关系
关系营销的重点就是要建立和保持良好的顾客关系，建立良好的顾客关系的过程就是逐步加强顾客的满意程度和信任程度，并使之发展成为忠诚顾客的过程。在这个过程中，企业与顾客的关系由浅到深、由低层次到高层次逐步发展2/8原理告诉我们，一个企业总销售额的50%来自占顾客总数的20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花成本的六倍。因此要建立和保持良好的顾客关系，企业要首先提供顾客满意的产品和服务，关系营销要求企业树立以顾客为中心的观念，一切从顾客需要出发，提供优质的、具有个性化的产品和服务，积极主动地从情感上满足顾客深层次的需求，提供超值服务，即通过提供优质的产品、周到的定制化服务、合理的价格来体现。如肯德基餐厅曾提出一个响亮的口号：“让顾客101%的满意”，在下雨天，餐厅服务员给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回，这超值的1%服务，体现了服务的真诚、周到。
企业要保持顾客的长期联系，除了依靠内部员工的社会性关系来维持外，应增加与顾客在技术、经济、组织方面的联系纽带，对工业企业而言，可以通过开发延续性、兼容性的新产品，进行循序渐进地开发“产品链”，不断把一次性顾客变成长久性顾客。
4.进行良性的竞争，积极寻求合作机会
企业间的价格大战、广告大战等恶性竞争的结果只会导致两败俱伤，企业应将竞争的重点转向产品质量、顾客服务和品牌上，以提高综合竞争力。要进行良性竞争，就要转变观念，其实，任何竞争都不外乎是为了生存和发展，广义理解这里的“生存”，它既包括自身的生存，也包括自身与环境(以及竞争对手)的共存.这本身隐含着一个“竞争与合作”的辩证关系。从这意义上讲，竟争并不是为了从实体上消灭竞争对手，事实上也不可能消灭竞争对手，老的竞争对手消灭了，新的竟争对手又会成长起来，一种相对均衡的竞争态势打破了，新的竞争对手进人就不可避免。通常情况下，新竞争对手总是具有更大的竞争优势，最终把竞争引人新一轮的竞争，只有将“替代型”竞争转换为“互升式”的竞争，才能使企业在一个较小风险、相对稳定、渐进变化的环境中求得生存，促进自身的发展。
三、结束语
关系营销倡导的“双赢”理念，正是企业可持续发展的根木理念在当今世界经济日趋紧密联系的时代，企业通过实施关系营销，确立“共生共荣”意识，以形成和谐的企业生态仃何一个企业的可持续发展不能以妨碍其至断送其它相应企业的生存与发展为前提和代价，但这并不是强求企业趋于同化，而是强调一种积极的对抗理念即，通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，建立一种协调合作，优势互补的和谐状态，取长补短，谋求企业的共同发展。通过关系营销的实施，建立强势顾客关系，对提高企业核心竞争力，具有重要意义。
参考文献：
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[2]刘群志.论企业关系营销中的内部营销[J].商业时代，2005.24.
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[4]陈建坤，郑凤旺.现代企业的关系营销[J].山东纺织经济，2006，(2).
[5]温艳红.关系营销在现代企业中的应用[J].商业经济，2007，(8). |
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