| 基于会计职业服务特性的执业人员管理策略 |
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据核心价值观，结合事务所的战略与目标，形成全新的、先进的管理制度体系。通过规章制度的形式将核心价值观固定下来，通过细致的制度将核心价值观融入到执业人员的思想和行为之中。用先进的制度来促进优秀文化的形成，从而形成健康的事务所文化。同时，还要按照事务所的核心价值观的要求，对管理人员进行培训，在管理层面、管理方式上相应改进，通过机制与制度建设以及管理改进，新的价值观的群体意识会逐步形成，从而逐步推动事务所文化建设目标的实现。
三、视执业人员为客户，积极开展内部营销
人可以说是会计师事务所的最有价值的资产，同时人的要素也是服务营销组合中的重要内容。服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。会计师事务所不应把内部执业人员仅仅看作是服务的提供者，而应看作是与客户同等重要的服务对象，要积极开展内部营销。
在实务操作上，可采取的措施包括内部全员沟通，通过沟通建立一种开放鼓励式的内部氛围，让执业人员以多种形式参与事务所营销和服务决策过程。例如，可以设立建议奖励制度，鼓励执业人员改进工作流程，提出合理化建议，一经采用便给予适当奖励；内部沟通和信息公开，通过采用内部刊物、公告板、备忘录甚至网站形式向执业人员介绍事务所战略和近期工作安排；还可以组织项目聚餐、集体郊游等各种有益活动来加强执业人员间沟通和交流，提高凝聚力；服务促销在向某一特定市场推出之前，首先向内部执业人员展示，形成参与感；通过定期执业人员满意度调查，了解执业人员现状和要求，以便采取必要措施提高执业人员满意度。
在实施内部营销的管理过程中，要注意态度管理和沟通管理。首先，执业人员对客户意识和服务观念的态度和动机需要进行管理，态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推行的服务战略。其次，经理、接待员和支持人员需要大量的信息，以使其能执行领导、经理或内外部客户服务提供者的任务。这些信息包括工作计划、服务的特征、对客户的承诺等。
四、营销导向的人员招聘和培训
执业人员在为客户提供服务的短暂过程中，其行为至关重要。因此，服务组织比其他组织更注重执业人员的招聘和培训，目的是使其执业人员能更加积极主动、富于创造性地为客户提供优质服务。会计师事务所为提高服务质量，应在人员招聘和培训方面，制定服务营销导向的政策。
会计师事务所作为一家专业服务提供者，招聘的前线执业人员不仅应是专业人员，更应是服务人员。因此在招聘时，不能只看重经验和技能，更应考察兴趣、态度、作风和个性等因素，尤其是要找到与公司文化相符，“并对之热衷的候选人”。一般的招聘方法并不适用于会计师事务所的人员招聘，因为在这些招聘过程中，录用人员的决定往往只是凭招聘者的直觉和应聘者的书面材料作出的。会计师事务所在招聘服务人员时需要更科学的方法。参考国外同行的先进经验，笔者认为计算机化的问卷测试方法和群体评估方法是适用于会计师事务所的招聘方法。
计算机问卷测试方法通过与管理人员的访谈以及对原有客户满意度进行总结，确定符合事务所需要的、有利于客户服务方面所应有的素质，针对这些行为制定标准化的测试问卷，在事务所内选出几个工作出色的执业人员进行测试，对测试结果进行分析，选出得分最高的综合而成最终的测试内容。
群体评估方法是国际会计师事务所普华永道招聘程序中最重要的一个环节，其方法是将应聘者10人或12人组成一组，让这些人就某一问题自由发挥，面试官在一旁观察每一个人的表现。第二部分是主题讨论，面试官出几个选题让应聘者挑选，然后用10分钟的准备时间，之后是3分钟的陈述，这一部分主要是考察应聘者的表
达能力。第三部分是由小组成员共同参加的案例解决，这一部分主要考察应聘者的团队合作精神、沟通能力和领导能力。
执业人员招聘只是人力资源管理的开始，如何使执业人员成为符合企业需要的服务提供者，这是内部培训要解决的问题。事务所首先应转换观念，不要认为培训是一种消费，是给予执业人员的一种福利，而应将培训作为一种投资。在知识经济中，人力资本将代替物质资本占据主导地位，成为市场竞争的核心。同时这种竞争还是动态而不是静态的。事务所能否在市场竞争中占据优势，取决于其所拥有人才的学习能力，对新事物的敏感度及接受能力。
在我国，虽然大多数会计师事务所意识到开展培训的重要性，但培训的内容比较单一，主要是技能培训，较少涉及交往培训和价值观培训。事务所的服务质量依赖于执业人员向客户提供服务过程中的表现，但客户是各不相同的，仅依靠技能培训是不能解决执业人员为客户服务时遇到的所有问题，因此，会计师事务上一页 [1] [2] [3] 下一页 |
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