| 面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模 |
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［摘 要］ 随着消费者行为研究的引入，国内外电子政务系统需求研究的重要性越来越突出。对电子政务系统服务的最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节。本文基于客户关系管理（CRM）理论对银行ATM系统的客户进行需求分析，针对不同类型的客户提出相应的需求方案，用组织符号学方法对银行ATM系统的需求方案进行详细分析和建模，为CRM与电子政务需求分析的结合以及融入CRM的银行ATM系统的需求研究提供有效的可行方案。 中国论文联盟*编辑。
［关键词］ 电子政务； 需求分析； 组织符号学； 客户关系管理
１引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行ＡＴＭ逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行ＡＴＭ规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内ＡＴＭ功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在ＡＴＭ市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（ＣＲＭ）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到ＣＲＭ应用的行列。在银行业中实施ＣＲＭ，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展ＣＲＭ正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对ＣＲＭ的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行ＡＴＭ系统的详细需求分析，包括基于ＣＲＭ的银行客户分析、银行ＡＴＭ系统的现状分析以及从用户角度分析ＡＴ[1] [2] [3] 下一页 |
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