| 面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模 |
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Ｍ系统的功能需求等。用组织符号学ＭＥＡＳＵＲ的语义分析和规范分析方法，进行银行ＡＴＭ系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对ＡＴＭ功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
２基于ＣＲＭ的电子政务
２．１ＣＲＭ
ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，客户关系管理）最初是由Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于1999年提出来的。最初ＣＲＭ的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于ＣＲＭ的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。ＣＲＭ是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
ＣＲＭ的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。ＣＲＭ的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
２．２电子政务中的ＣＲＭ及其应用
近年来，由于ＣＲＭ在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把ＣＲＭ引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的ＣＲＭ与电子政务中的ＣＲＭ的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的ＣＲＭ与企业ＣＲＭ的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施ＣＲＭ的目的不同于企业，企业实施CRM的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府ＣＲＭ比企业ＣＲＭ所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相上一页 [1] [2] [3] 下一页 |
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