| 面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模 |
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关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的ＣＲＭ与企业的ＣＲＭ还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的ＣＲＭ系统也多来源于企业的ＣＲＭ系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然ＣＲＭ来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用ＣＲＭ理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于ＣＲＭ的电子政务系统业务模型，并提出了基于ＣＲＭ的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入ＣＲＭ进行了探讨，然而这些研究还基本上是对ＣＲＭ引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对ＣＲＭ理论在电子政务中应用的深入分析。
２．３ＣＲＭ的客户细分理论
ＣＲＭ在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
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