| 浅析满意协同度与主导满意战略类型 |
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中国论文联盟*编辑。 摘要：满意度概念可以从员工、顾客等对象推广到更多的利益相关者。以此为基础，可以构建满意度的复合系统。文章重点分析了满意度复合系统的协同性特征，提出了满意协同度的概念，并初步探讨了若干单一满意战略主导类型和满意协同战略类型。为深入研究满意战略的应用及其对企业绩效的影响提供了一个新框架。
关键词：协同；满意度；满意战略
一、 满意度及其引申问题
满意度（Satisfaction Degree）通常是指期望得到满足的程度。它是一种主观感知、自我体验和情感判断，属于一种模糊现象。满意度的理论研究涵盖了定义、分析模型（作用机理）与测量方法等诸多方面。满意度的主导分析范式是期望-不一致模型（Westbrook，1983）。在其管理应用上，最为典型的是顾客满意度和员工满意度。很多实证结果表明，顾客满意度/员工满意度（或变化）与组织绩效（或将来绩效）之间存在显著相互影响（Morgan & NEil A.，2006；Gómez & Miguel I.，2004，等）。并且，顾客满意和员工满意之间密切相关。服务利润链（Heskett，1994）、员工-顾客满意度链（Rucci，1998）等理论都指出，员工变量（满意、承诺、忠诚等）影响顾客变量，进而影响企业业绩（Christina，2009；Steven P.2008，等）。但是，企业更多利益相关者的满意度及其测评问题，以及它们之间的系统关系还很少引起人们的重视，仅有个别研究者提出了利益相关者满意度的初步概念（王唤明,2005；武春友，2010等）。总体上，满意度之间的系统关系几乎还是一个研究空白领域。
事实上，满意度具有明显的系统特征：一是因为企业的社会回应与嵌入化（Granovetter,1985；Ackerman，1976）趋势导致企业对股东、顾客、员工、政府、银行、供应商、公众等诸多利益相关者的依赖越来越大。这种依赖关系涉及人们更深层次的情感、体验、理念、态度等情绪变量，因而，诸如满意度等这类非市场因素逐渐超乎一般财务因素之上，成为对企业的竞争优势产生潜在而深刻作用的系统要素（Baron，1995）。二是因为企业利益相关者的满意度在情绪资本（汤姆森，2004）积累过程中存在复合[1] [2] [3] [4] 下一页 |
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