| 浅析满意协同度与主导满意战略类型 |
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（ACSI）对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知（功能、体验等）、价值认知（经济性、社会心理满足等）和顾客期望三个方面。社会满意度在此有其特定的内涵。它与现有的一些学科如社会学、心理学等中所提到的社会满意度不是一个概念。这里特用来指社会成员（个体、群体和组织）对于企业是否满足其个人（公众等）和群体（政府、非政府组织等）的需要、愿望、目标，及其满足程度的一种关系认知与情感体验。其衡量指标主要反映社会全体成员的共同价值取向。可见，以上满意度均包含主观感知或情感判断，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。
目前，国内外用于分析满意度的方法举不胜举，如结构方程模型（SEM）、卡诺（KANO）模型、四分图模型、模糊综合评判、层次分析法等，其特点及适用范围各有不同。一般来说，满意度的评价系统是一个典型的多层次、多因素、多功能、多目标、多约束的系统，很难找到完全适用于该系统的一般测量模型。企业必须根据自身情况和要求（如所处行业性质、员工、顾客特征等等）来加以选定。这里对满意度具体测量方法暂且不论，而是侧重探索满意度与满意度之间的协同问题。为此，基于上述的满意度复合系统，并参照一般的协同效应理论，本文提出“满意协同度”的概念，将多个利益相关者满意度水平增加的协调一致程度定义为满意协同度。
关于协同度（协调性）的测量已有一些现成的方法可资借鉴利用。如期望值方法、数据包络分析法、模糊数学的隶属度方法等。赵涛、李晅煜（2008）在能源-经济-环境（3E）协调发展中，提出一个简单实用的协调发展模型。它通过对区域能源—经济—环境指标的综合分析，确定该区域三者发展的协调关系，以此为社会经济发展规划提供科学依据。本文借鉴这一研究模型，对不同利益相关者满意度水平的协调关系加以界定。
前面已经提到，顾客、员工、社会构成一个复合满意度系统。从协同的角度看，三者都是企业满意系统的重要子系统之一，它与全面提升企业利益相关者满意度是相辅相成的协同关系。设企业利益相关者满意度复合系统S由若干子系统S1、S2、S3、Sn组成，各子系统的实际满意状态或发展水平分别由D1、D2、D3、Dn来表示。它们分别是其各自组成要素的函数。而上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 |
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