是否将所有作业成本追溯到具体产品呢?上述四大作业水平中的前三种，均包含着与产品相关的各类作业，可以计量具体的产品对其的需求量，因而，这三类作业的每一类都可以依据消耗比率做进一步的划分。具有相同消耗比率的作业，可以使用相同的作业动因来分配作业，最终分配到各产品。但第四类是维持水平作业，它为作业成本法将成本追溯到产品的思想提出了一个难题。将作业成本追溯到各具体产品，取决于确定某产品耗用每一作业量的能力(产品对作业的需求量应予计量)。维持水平作业及其成本是为所有产品而发生的，很难确定各产品具体耗用了多少该类作业。所以，是否将该类作业追溯到具体产品，笔者认为应遵循两个原则：第一，要遵循成本效益原则，即将所有作业追溯到具体产品的成本要远远低于采用作业成本法给企业带来的利润；第二，该类作业中某些作业追溯到具体产品，得出的成本不能和收入配比，即最终并不能客观地反映产品成本，不能有效地实施成本控制。但是，该类作业中的另一些作业就应该而且也能够找到相应的替代标准，最终追溯到具体产品。
上述作业成本计算体系再现了成本发生的过程。它既提供了有关服务过程各个阶段成本产生的信息，又提供了一个信息基础，在此基础上提出服务差异化选择的量化思路。

2.服务差异化的量化思路
根据顾客的盈利能力把顾客分为不同的顾客群，以每一类顾客群作为一个责任中心，对每类顾客服务差异化的选择(服务定位)作设计，如图3所示。每一类顾客作为一个责任中心，按顾客的需要和欲望提供服务的设想，需要根据各类顾客的盈利贡献度制定相应的资源配置和保持策略，保留在每类顾客上所作的最佳投资量，将较多的注意力分配给较具价值的顾客；根据设计的每一项服务，分析消耗的作业以及每一项作业的作业动因；根据每一项作业消耗的资源，确认和计量各种资源耗费，并归集资源耗费价值，即为各责任中心分配作业成本库价值。在该步骤中，作业动因是将作业成本库中的各项成本分配到服务活动中去的标准，也是把作业耗费与成本对象沟通起来的中介。通过作业动因在服务成本与其所消耗的作业之间建立起多重的因果联系。至此，可以进行盈亏平衡分析，由此检查服务差异化的合理性，并在此基础上作服务作业预算。

本文运用作业成本法，借助这样一个思路来进行：服务消耗作业，作业消耗资源，一项服务的差异会带来资源消耗的差异；客户的需求有差别，客户对企业的贡献也有差别，基于价值对顾客进行划分，设计差异化服务，将每类顾客消耗的资源与创造的收益做比较，进行盈亏平衡分析，以进一步分析服务差异选择的合理性。

参考文献：
[1]james c，anderson.business marketing understand what customers value[j].harvard business review.1998.
[2]刘小佳.企业营销中推广应用abc法的思考[j].商业研究，2002，(12).
[3]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[m].北京：中信出版社，2002.
[4]陈荣平.服务的独特性及其对新服务开发的影响[j].商业研究，2004，(14).
[5]安德斯·古斯塔夫松，迈克尔·约翰逊，著.刘耀荣，译.服务竞争优势[m].北京：中国劳动社会保障出版社，2004.
[6]瓦拉瑞尔·a·泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，著.张金成，白长虹，译.服务营销[m].北京：机械工业出版社，2002.
[7]詹姆斯·l·吉布森，著.王常生，译.组织学[m].北京：电子工业出版社.2002.

上一页  [1] [2]