摘要：全面质量管理是20世纪50年代在美国企业在实施顾客满意战略上的不同。
关键词：顾客满意 政府 全面质量管理
0 引言
一个企业只有赢得顾客才能赢得生存与发展，而一个政府同样必须时刻将顾客挂在心上。失去顾客，企业将在市场中被淘汰，而政府也将免不了被抛弃的噩运。正如1994年美国质量管理专家j·m朱兰在美国质量管理大会上提出的：“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量问题将成为关系一个国家和企业生存和发展的重大问题。”时下一些国家政府出现合法性危机，就是在很大程度上因为政府提供的公共产品的劣质而逐渐失去了民众的认同，失去选票，要解除政府合法性危机，获取民众认同，就是需要政府树立政府公共管理的根本目的是使其顾客满意的理念，而这正是全面质量管理的思想。
1 全面质量管理
1.1 全面质量管理的涵义和主要思想 全面质量管理（即total quality management简称tqm）是20世纪50、60年代发展起来的全新的质量管理理论。它主要包含以下三个涵义：①全面：特指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。②质量：意味着满足、超过客户的期望值。③管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。[1]
总之tqm就是要求我们在各个环节、整个系统不断提升质量，不断满足、超过顾客的需求和期望。
全面质量管理思想广博、内涵丰富，有以下四大主要思想：
1.1.1 顾客导向。LoCAlHOST组织依存于顾客，一个企业的经营活动要以满意为宗旨，从顾客的角度，以顾客的观点来分析和思考问题。任一组织都应努力去理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客导向是tqm核心思想，全面质量管理的实质就是利用“顾客满意”来实现组织和管理革新。[2]
1.1.2 卓越领导。根据tqm的80/20原则，发生质量问题的责任80％应当由管理者来承担。因此，tqm强调领导者理解全面质量管理，特别使要帮助和带领全体员工以顾客为导向，提高产品质量，使顾客满意。
1.1.3 不断改进。市场永远在发展，顾客始终在变化，要赢得新顾客，巩固老顾客，组织就必须将持续改进产品质量作为一个永恒目标，否则迟早会被顾客抛弃。
1.1.4 全员参与。全员参与是各种管理成功的必要条件。员工的质量意识和质量行为决定着组织最终输出产品的质量，自有各级人员充分参与关注质量，才能为组织带来收益。
1.2 政府全面质量管理 tqm在企业的巨大成功，也引起了政府的广泛关注，在以企业精神改造政府的呼声日隆下，运用tqm改进政府公共管理被提上了议程。而顾客满意正是tqm的核心思想。
关于在我国实施tqm，马孝扬在企业的顽症》海南出版社.2003版.
[2][美]j.m.朱兰[j.m.juran].杨文士等译.《朱兰论质量策划：产品与服务质量策划的新步骤》.清华大学出版社.1999版.
[3]garbor,andrea.1990.the man who discovered quality:w.edwards deming brought quality revolution to america. new yor:times book.
注释：
[1][美]史蒂文·科恩，罗纳德·布兰德.孔宪隧等译.《政府全面质量管理》 中国人民大学出版社.2002年版p6.
[2][美]marn j.cha towards．bureaucratic reform by customer satisfaction.《北京联合大学学报》，2002年9月第16卷增1期p6.
[3]马孝扬.论政府工作全面质量管理.《辽宁教育学院学报》.1999年5月第16卷第5期p33.
[4][英]泰德·琼斯.《完善的顾客关怀》.湖南人民出版社.2000年版p59.
[5][美]菲利普·科特勒谱．梅汝和等/译.《营销管理：分析、计划、执行和控制》上海人民出版社 1999年版p13
[6][美]w·爱德华兹·戴明.钟汉清，戴永久译.《戴明论质量管理：以全新视野来解决组织及企业的顽症》海南出版社2003年版p7.
[7][美]戴维·奥斯本，彼德·普拉斯特里克.谭功荣，刘霞译.《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》中国人民大学出版社2002版p181.
[8][美]斯蒂芬·p·罗宾斯谱.孙健敏等译.《组织行为学》中国人民大学出版社.美国prentice hall 出版公司1997年版p154.
[9][美]史蒂文·科恩，罗纳德·布兰德.孔宪隧等译.《政府全面质量管理》 中国人民大学出版社.2002年版p6.
[10]王雁红.顾客导向型政府及其对我国政府改革的启示.《社会》，2003.10.p57.