论文关键词： 组织公民行为 人力资源 作用机制 员工 管理措施 行为规范 社会学习理论 群体规范 群体成员 个人特质
论文摘要：自组织公民行为提出以来，受到了人力资源研究者的广泛研究，很多学者对组织行为的个人作用机制进行了研究。本文在综述组织公民行为的基础上，以社会学习与社会咨讯处理理论为依据，探讨组织公民行为通过人力资源管理措施的作用机制。

一、前言

组织是由一群具有共同目标的人集合而成，必须依靠所有人的努力才能够成功，因此组织除了使成员在工作岗位尽心尽力以外，还需设法促使每一位成员都能彼此相互协作。katz认为，若要增进组织效能，成为高效组织，必须使组织能从事三种行为。首先，员工必须参与并留任组织中；其次，员工的行为必须符合组织任务的角色需求，完成组织赋予的任务；最后，员工必须自发地做一些创新及超越工作角色要求的活动及工作。若只具备前二类角色内行为，组织只能算是一个脆弱的社会系统，bateman & organ也认同该想法，将katz所提出的第三种行为称为“组织公民行为”。所谓的组织公民行为仍未被组织的正式薪酬制度所承认，但是整体而言有益于组织运作效能的员工自发性的行为。换句话说，组织公民行为是一种超越工作职责的行为。虽然此类行为通常未被涵盖于工作说明中，也不被正式的薪酬系统所承认，然而这些员工自由裁量的行为，却对维持组织社会系统的运作，促进组织系统的运作效率有相当大的贡献。相对而言，组织也难以直接透过薪酬系统加以规范与控制。lOCalHosT

二、组织公民行为类别

一般而言，研究者在谈到组织公民行为时，大致上皆以organ所区分的五大类行为为基准，分别为：
1、利他主义：主动协助他人处理与工作有关的任务。
2、殷勤有礼：员工会体察将受到自己决策与行为所影响的同事，并告知同事将会因自己的决定或行为而受何影响，愿意与同事一同协商解决办法。
3、运动家精神：能忍受工作上的不便与挫折而毫无怨言。
4、勤勉尽职：指员工在某些角色行为上，主动表现出超越组织最低要求的水准。
5、公民道德：主动、认真与负责地参与组织内的活动。

三、形成组织公民行为的因素

纵观过去的研究结果不难发现，以往关于组织公民行为的研究大都探讨个体组织公民行为如何形成，以及个体组织公民行为对个人或组织绩效的影响。本文探讨着重组织公民行为的形成机制，以期对员工为何产生组织公民行为提出合理的解释。
工作态度取向以社会交换理论作为解释组织公民行为与员工工作态度的基础，主张当员工知觉到组织或主管善意的对待时，员工会产生回报的心理，而组织公民行为则是员工最能自我掌控的部分，不需要任何额外的投入即能轻易做到。这些行为包括对于本身工作职责更为经济努力、自动自发地协助其他成员完成工作，等等。在此基础下，研究结果证实员工的满意度、正向感情、组织承诺、程序正义知觉与分配正义知觉、领导者支持行为、组织监控会导致员工从事组织公民行为。
个人特质取向则主张员工的组织公民行为，实际上反应了员工乐于助人、易于合作或勤勉尽职的个人特质。认同此取向的研究证实了员工的个人特质与集体主义是影响员工是否从事组织公民行为的主要原因之一。
然而，事实上员工之所以采取某些行为不只受到认知、态度与个人特质的影响，也深受所处社会脉络中各种因素影响，甚至有时社会环境对员工行为的影响力远胜于个人因素。如同社会学习理论与社会资讯处理理论所主张的观点：若工作环境中充斥了组织公民行为，则会比组织公民行为较少出现的工作环境，容易引发员工去从事组织公民行为。bommer，miles & gfrver针对组织公民行为的多寡是否影响个体组织公民行为产生的研究发现，个体是否从事组织公民行为的确与所处的组织公民行为水准有显著相关。从上述研究中，我们可以推测群体成员所展现的行为对个体行为的产生有极大的影响。群体行为究竟透过何种机制影响个体行为的产生？以及组织可透过哪些人力资源措施，塑造有利于组织的公民行为？以下即以社会学习与社会咨讯处理理论探讨此二疑问。

（一）社会学习理论。社会学习理论主张一人的行为与态度对另一人产生影响。日常生活中，人们不仅透过语言的交谈与阅读来学习，也会轻易观察他人的行为来学习，此即所谓的替代学习，认为替代学习存在于各种情境中，人们会不断观察他人的行为以及所产生的后果来学习。工作情境类也如同其他的社会环境，组织内的群体成员也会借由观察伙伴的行为，以及与伙伴共事的经验来学习群体中的行为规范，进而模范被群体接受的行为。因此，在群体中，若组织公民行为越常出现，则越会增加员工观察模仿的机会，而鼓励员工从事组织公民行为的行为规范就越有可能形成。
再者，社会学习理论认为，员工之所以会寻找典范，是因为这些典范能帮助员工学习新的任务、技能与规范，而且员工会借由观察典范在环境中的互动模式，来评估典范行为的效用。若典范所从事的行为受到惩罚，员工将会避免重蹈覆辙。社会学习理论认为，若员工知觉到典范的反社会行为会受到惩罚，他们就越不可能会从事这些行为。员工会从观察他人如何采取行动来学习可被接受的规范行为，以免做出会被惩罚的行为。
（二）社会资讯处理理论。员工在群体中除学习适当的工作行为外，还会搜寻被散播在社会脉络中有关工作价值观与工作态度的资讯。对于这些价值观资讯如何在群体中散播，进而形成群体的共识与规范，salancik & pfeffer所提出的资讯处理模式清楚地描绘出了人们如何与同事共享他们的态度与意见，认为人们会基于所处环境中结集而来的讯息来形成想法，而伙伴的行为则是形成社会环境资讯的主要部分。若经常观察到公民行为常出现在群体中，员

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