作者：焦成元，杨人懿，李玉友，朱永梅，王艳丽，何国亮

【关键词】 军队伤病员；安全；管理；人性化

我院作为川藏线上唯一一所军队医院，承担着沿线体系部队平战时医疗、预防和保健任务，在保障部队官兵的健康方面起着重要的作用。随着医院发展，军队伤病员就诊和收治量逐步提高，我院从人性化管理的角度展开思考，积极探索军队伤病员安全管理中各类问题的有效解决途径，在确保官兵在院期间身心健康的同时，也拓宽了管理思路，提升了管理水平。近年来，我院军队伤病员满意率达96% 以上，未发生任何事故案件和军警民纠纷，受到各级首长及体系部队的充分肯定和高度评价。

1 军队伤病员安全管理的困难与容易出现的问题

军队伤病员来到医院这个相对陌生的环境，加之对于自身病患的担忧和顾虑，容易在心理上产生情绪波动和异常；同时由于管理工作认识不足、管理力度不够、双向管理协作性欠缺等诸多客观存在的问题［1］，使军队伤病员安全管理历来成为医院管理的重点和难点之一：一方面医院对伤病员难以实施完善的管控，各类规章制度落实不到位，安全隐患得不到有效排除；另一方面伤病员认为医院管理过于单一呆板，没有充分体现以人为本、以患者为中心的服务原则，从而产生情绪上的质疑和行为上的抵触。此类问题长期困扰医院管理层，需要用全新的人性化管理理念和方式来加以改善和优化。

2 我院在落实人性化管理上的做法

2.1 着力优化程序，提高军队伤病员理解心理 全院上下牢记“姓军为兵”宗旨，构建了完善的军队伤病员门急诊流程，着力为其创建快捷、高效、优质的就医条件和秩序；设立了各类军人优先、军人专用的诊室和窗口，实行“军人就医绿色通道”，实现军人各类手续的专人负责制；努力简化、优化各类程序，落实“三个把关”，即把好出入院关，把好请销假关，把好费用减免关，从而实现了对军队伤病员优质服务和有效管控的结合。lOCaLHosT

2.2 有效改善服务，提高军队伤病员满意心理 医院积极构建和谐医患关系，在军队伤病员进行诊疗服务的过程中，充分做到细心、耐心、尽心，争取在同等条件下，力求为军队患者提供比地方患者更为优先和周到的服务。医院不定期安排经验丰富的医护人员外出代职，多次抽调医疗（分）队为体系官兵送医药送健康到基层，提高了基层医疗能力，减少了军队伤病员的往返奔波，从而在提升广大官兵满意度的同时，降低了各类安全隐患的发生率。

2.3 切实解决需求，提高军队伤病员信任心理 医院领导对军队伤病员进行经常性的探望，深入了解需求，给予照顾解决，使军队伤病员能够深切感受到集体的重视和关怀。机关对来院就诊的官兵采取“首问负责制”，要求第一位接待军队伤病员的干部对病人的需求和问题进行协调处理并追踪结果，使军队伤病员有疑必答，有求必应，有困难必解决；同时积极与体系部队沟通，共同协调问题，使广大官兵对医院建立了充分的信任感。

2.4 积极优化管理，提高军队伤病员服从心理 军队伤病员住院期间，各科室积极开展思想教育活动，在伤病员各项规章制度的学习中做到“三个到位”，即对伤病员的安全教育提前量到位，条令条例解释分析到位，违纪后果重点交代到位，营造了良好的管控力度。同时，在规章制度允许的范围内，充分给予其一定的自由时间和空间，让伤病员认识到医院对自身的充分理解和信任，从而愿意主动和自觉地服从医院管理。

2.5 合理丰富生活,提高军队伤病员亲切心理 军队伤病员住院期间文化生活相对贫乏［2］，医院自筹资金，为军队伤病员病室安装电视机，在平时业余和各类节假日期间组织多样化的各类文娱活动，如放映露天电影、各类竞赛比武等，丰富了军队伤病员的业余文化生活，营造了温暖和谐的部队大家庭环境，使军队伤病员乐于安心留院，降低了请假外出的几率，从而减少了可能发生的安全隐患。

3 小结

3.1 要重视医院管理体系中人性化作用的发挥 军队伤病员管理体系除负责伤病员的常规工作之外，更要勤于、善于了解在院军队伤病员的思想动态，及时反馈各类信息，妥善搜集和处理伤病员的各种意见和建议，从而立足于根源，有利于各类隐患与问题的提前发现和早期解决。

3.2 要重视各项管理制度中人性化要素的涵盖 医院各项管理规章制度的制定要妥当，对个别要求过于苛刻、处罚过于严厉的条目要进行适当的删减或修正，要有对违背的惩罚，还要有对遵守的奖励，才能更容易为军队伤病员所接受和服从，从而从根本上改善各项管理规章制度落实不到位的情况。

3.3 要重视医疗各个环节上人性化氛围的体现 军人绿色通道的良好形成，更多的是依赖于素质良好的服务人员。各环节负责人员要优化服务态度，悉心接待，热情处理，充分给予其“宾至如归”的亲切感，保障军队伤病员得到高质高效的服务。

3.4 要重视医务工作者人性化管理方式的开展 作为伤病员，希望得到关心和温暖，需要被认识和尊重，需要了解病情，需要安全。医务工作者要设身处地的为病人着想，努力为病人提供优质、全方位的服务［3］，在服务过程中增加情感含量，满足军队伤病员正常的心理需要，取得伤病员的好感和信赖，从而形成良好的医患关系。

军队伤病员安全的人性化管理，就是在诊疗和管理的各个环节上，处处体现医院对军队伤病员的重视、关怀和照顾，让来院官兵最大限度地减少对自身病患不必要的担心和顾虑，增加对医院的信任感和配合感，提高服从管理的自觉性，实现“有严格的监督管理使其不敢违纪；有体贴入微的医护服务使其不忍违纪；有强烈的荣誉感使其不愿违纪；有良好的文化娱乐和

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