从你的产品和服务走出你的工厂的时候开始，它们就一直在各个或明或暗的接触点中穿行。在这些接触点上，它们时刻都和你的直接顾客、关系公众发生着千丝万缕的关系，最后其结果会通过顾客和所有关系公众的行为体现出来。他们可能会踊跃购买，可能会嗤之以鼻，可能会破口大骂。也可能会置之不理……
这一切的关键点取决于你是否发现和利用了这些接触点的力量，约束和规范你的产品和服务的行为。使他们看起来更加符合目标消费者和关系公众的利益和喜好。于是为了便于描述，我们把他们暂时称为“产品行为”和“服务行为”，或者都可以统称为“产品行为”。
说说产品产品讯息泛指顾客和品牌的其他关系利益人由产品本身(包括功能、外表、耐用程度、使用禁忌)、价格、工业设计、售卖地点等接触点所获得和推断出来的讯息。具体的说，产品讯息的作用就在于你的产品的核心层(基本功能益处)和附加层(价值感：包括价格、售卖地点等因素的组合)是否让消费者接收到物有所值甚至是物超所值的体验。最后的外延层(购买后获得的愉悦)。
让我们先来设想一下，当你走进一家专门售卖家庭日用品的超市，突然你在这里意外的看到了一枚某著名厂家生产的钻石戒指，你是否会感到这枚戒指在你心目中的高贵地位一下子降低了许多，如果你是一个在乎尊荣感的人士的话，你一般会有两种举措，一是感到这个厂家的产品原来这么没品位，下次可能不会购买；二是对这个产品的价值感产生怀疑，它真的之那么多钱吗？居然连这些地方都有卖！
当一个你以前非常推崇，在你心目中占有高地位的品牌突然开始降价，开始你可能会认为，并且告诉身边的人们：：“这是一个价格策略罢了”但是过去了许多时间了，这个品牌依然还在降价，这对于过去经常花不菲的价钱来购买这些产品的你来说无疑是一次打击，你开始怀疑它的价值，开始感到自己受到了欺骗，开始厌恶这个品牌，而那些以前想买而因为价格等原因没有购买的顾客就会借机开始大肆购买，并且在心目中形成一个三个字的概念“便宜货”，于是这个产品的品牌地位就可能坍塌。lOcALhosT
当一个产品品质和品牌地位尚未奠定高质商品基础的品牌，却在奢侈品商店里定出很高的价格，那么消费者所感到的讯息是“高品质”还是“价格太贵”呢？当然反过来说，如果它的售价很低，消费者所感到的讯息是“划算”还是“不值钱”呢？
当某产品通过多种传播手段宣传它的电视机如何具有超强讯号接收能力，即使是在闭塞的山区也同样可以接收到清晰的电视讯号。但是当那里的山民、驻军的部队和开挖矿藏的工程局买去以后发现根本就不是那么回事的话，你的电视机传播出来的讯息是名副其实还是质量低劣呢？换言之，当你对你的产品本身具有的功能略作保守的宣传，把顾客的期望值域定位在一个合适的地方，当顾客突然发现产品的其他好处时，往往就会产生出人意料的好感，此时产品传播出来的讯息就会是“物超所值”了。
再简单的说一个例子，譬如当年方便面刚刚进入我国的时候，经常会出现这样的现象，那个装着调味盐的袋子经常很难撕开，有时还被迫要到处找剪刀，如果在野外的话就很不方便了，笔者当年就经常大展“铁牙”功，那么此时，产品的传递出来的讯息是“方便”呢？还是“不方便？”无怪乎当年说相声的牛群要现场出“点子”让方便面厂家用糯米纸作袋儿，放在开水里一泡就化，还美其名曰：牛师傅方便面呢！
现在,我们就能够清晰的感受到，当你的产品在包装、运输、仓储、价格、售点、以及一些促销活动等接触点所传播给消费者的讯息与你的广告宣传的利益不相符，并且有悖于你的产品定位、市场定位和品牌形象定位的话，在这些接触点就有可能会传达出大量的负面讯息，从而影响品牌形象和市场走势，所以设计适当的产品讯息并且善加维护是何等的重要。
综上所述，我们可知，产品的行为表现与你企业对消费者所做的承诺紧密相连。这种承诺的目的在于塑造“可感知的质量”。即当消费者看到产品的外观、款式、包装、销售地点、销售形式等产品行为时的感受。
比如我们前面谈到的方便面的话题，方便面从产品取名上就等于给了顾客一个最直接的承诺“方便”，但是当你的顾客购买或消费时却感到了诸多“不方便”的地方，比如在他的生活圈周围买不到；还要跑出去几百米去超商购买；调味袋难以撕开；开水温度低一点就泡不熟等，此时品牌对顾客的承诺就不攻自破了。
反之一些奶粉品牌告诉顾客“只需凉开水即溶”虽然只是简单的一句话,就等于为顾客解决了烧开水以及正巧没有滚开水的麻烦，在生活工作节奏加快的今天，顾客就会感到十分的方便和省事，自然就会亲睐他。
而我们的一些企业迄今为止，在产品讯息的设计上还建立在仅仅以市场需求和主管臆测吗？那么你置顾客于何地？顾客的感受对你来说具有影响力吗？
答案是肯定地，现代营销竞争环境告诉我们，你只有在顾客感受的基础上，按照顾客意愿设计与产品相关的讯息，并且切实的履行它，企业才会得以生存，品牌力才会得以产生，品牌的生命周期才能得以延续。
说说服务服务讯息来自于一个品牌在顾客体验的各个环节的人员的表现所传达出的讯息。譬如你公司的销售经理、公关经理、人员、营业员、送货员、司机、秘书、保安、仓管员等所有口的人员，不同层面的顾客在各自不同的接触点上与企业的人员进行着亲密的接触，这些人员经过公司的培训或告知，履行着公司为顾客设计的服务的程序。
即使你的个别人员并未受到系统的培训，或者是新进的员工，甚至是公司临时聘请的工作人员也好都是如此，顾客并不了解这些内情，他们视所有的行为为公司行为，好的还是不好的，个人的还是集体的，他们不会去调查了解，一旦他们感到了被待慢和受到轻视，他们就会毫不犹豫不假思索的把所有罪过都加在企业的态度上，他们会把这些放大然后夸张的告诉媒体和其他的关系利益人，这家公司多么的不好。
当一家公司不无骄傲的向人们宣布他们为顾客设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多顾客受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外

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