英美媒体日前公布了2001年全球大富豪排行榜。去年的世界首富微软公司董事长比尔·盖茨威风不再，被美国百货连锁店“沃尔玛（wal-mart）”负责人罗伯森·沃尔顿取而代之。目前沃尔顿的财富高达453亿英镑，已经比盖茨足足多出80亿英镑，成为名副其实的世界首富。这个百货连锁店老板究竟是一个怎样的人？他靠怎样的生意经击败了曾经不可一世的知本家？
不显山 不露水
要说沃尔顿，就不能不提他的父亲萨姆，因为作为2001年世界新首富的沃尔顿，自父亲那里承袭了两样东西：数以百亿美元计的财富和低调的作风。沃尔顿是全球最大零售商“沃尔玛”的老板，曾经慷慨捐出数亿美元给美国五所大学。不过，人们在沃尔玛的网页上根本找不到沃尔顿的“玉照”，外界只知道他现居于阿肯色州故居附近，过着有节制而绝非穷奢极侈的生活，不像比尔·盖茨那样，大兴土木建豪宅。
在处事作风上，沃尔顿可谓深得父亲萨姆的真传。萨姆1962年创办了沃尔玛连锁店。精明的萨姆认为，如果商店提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。萨姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着提供品种齐全的商品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以及良好的服务获得了越来越多的顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店。
但是他仍然坚持驾驶一辆旧货车，或到平价理发店剪发。萨姆的经营战略确保了连锁店的规模越来越大。其他一些现代企业在营业额和利润不断增长的同时，雇用的职员却相对减少，但沃尔玛不是这样，它在确保自己利润增长的同时，给更多的人提供了就业机会。LoCalhost据公司公开的档案，仅1995年一年，沃尔玛便创造了85000个就业机会，在沃尔玛供职的美国人多达60万！
直到现在，沃尔玛获得顾客喜爱的关键一点仍是其独有的“乡土”理念。每天早上，购物者都会在进店时受到店员的问候；每家连锁店每年都要为当地一些高中毕业生提供大学奖学金；平常经常义卖烤饼，所得收入全部捐给当地的慈善机构；当地生产的商品优先购进，并被摆在最显眼的位置；商店会员有权决定把善款捐到哪里去；通过商店赞助的“儿童奇迹网络”民间组织为附近的儿童医院募捐；将某些会员培养成“绿色协调员”，通过他们的帮助，使更多的人意识到环境保护的重要性。
沃尔玛一贯实行微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品，而且商店每天提供的服务都是超一流的。各个连锁店都注重本土意识，所出售的商店必须以本地顾客需要为最高目标。萨姆认为，沃尔玛的每一家连锁店都应反映出顾客的价值，都应牢记连锁店是为各自所在社区而设立的。结果，沃尔玛的社会延伸计划取得巨大成功。
沃尔顿认为，沃尔玛取得成功，与其独特的企业文化是密不可分的。不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务。在每一家连锁店的每一个销售间，你都会产生一种在自己家里的感觉。这就是沃尔玛的企业文化。
“太阳下山”规则
一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方，将药给病人送去。
这只是沃尔玛店员所严格遵守的“太阳下山”规则的其中一条。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作原则。
“太阳下山”规则是沃尔玛的创办人萨姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成部分，也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因。
“超越客户的期望”
沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供超值服务的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑服务、记往了客户的姓名、为客户代为购物这样简单的事情。但有时候，客户也写信赞扬店员在一些事件中所体现的英雄主义。假如，费利斯为了保护一名儿童不被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名客户在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔到地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。
几年前，萨姆向全体店员发出挑战，希望他们落实他所说的“主动好客”思想。他说：“让我们成为世界上最友好的服务员——给出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。为什么不呢？你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点，完全可以做得比世界上其他零售公司的店员更好，超过你的客户的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，他们希望通过各种方式表明他们对客户的真诚态度。他们也坚信，只有如此，客户才会一次又一次光临沃尔玛。
“十英尺的态度”
沃尔玛服务客户的秘诀之一是该公司的“十英尺的态度”，这同样是萨姆首先提出来的。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你就会注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是现在店员们都牢记在心的“十英尺的态度”。
事实上，萨姆从年轻的时候就这样做了。他很有志向，又具有竞争精神。在密苏里大学上学时，萨姆决定竞选大学学生会主席。用他的话说就是：“我很早就学到了成为校园领袖的秘诀，那就是主动上前与人行道上的人说话。我

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