医院开展人性化服务的管理与效果 |
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,帮助患者,维护患者的隐私权,给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势,也为医院可持续发展提供了不竭的动力。
2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性,挖掘内在潜力,时刻为患者着想,时刻以患者为中心,使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家,从理论上提出人类需要的五个层次,马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理,满足医务人员的心理需要,让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才,把每一个医务人员分派到最适合的岗位,从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态,以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性,才能极大地激发医务人员的工作热情,才能以积极、健康的情绪投入工作,对患者的服务才会生动而赋予激情。
3 实施人性化服务的措施
3.1 改变职业形象,规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言,以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点,我院统一组织进行礼仪示范培训,规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接,实施微笑服务,充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务,塑造了良好的职业形象。
3.2 注重人文关怀,实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上,进一步规范医务人员的服务行为,使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制,患者最先问到谁,就由谁负责解决提出的问题或困难,主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。
3.3 满足心理需求,创建人性化服务环境
3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众 上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页 |
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