【摘要】  大量的医疗纠纷案例和处理实践表明，约80%以上的医疗纠纷存在着服务态度和服务质量问题，50%左右的医疗纠纷因服务态度引发，100%的医疗纠纷患方总是要拿医方的服务瑕疵说事，因此，提高医疗服务质量就显得尤为重要。通过树立“五化”服务理念，强化服务意识，改善服务态度，规范服务行为，可有效地防范和减少医疗纠纷的发生。

【关键词】  医疗纠纷;防范;五化;服务

医疗纠纷的成因比较复杂，有医方因素，也有患方因素，有技术因素，也有非技术因素，还有社会因素等，就医方而言，个别医护人员服务意识差，服务观念淡薄，通常是导致医患关系紧张，甚至发生冲突，最终诱发医疗纠纷的首要因素。笔者认为，树立“五化”服务理念，是防范医疗纠纷的有效措施，应该引起医院管理者和医务人员的高度重视。

　　1 接诊服务应确保 “及时化”

　　及时为病人提供便捷的诊疗服务，是病人的期望和医院的目标。“及时化” 服务的关键是缩短病员的候诊和留院时间，目的在于实现早诊、早治、早康复。尤其要注意以下环节。

　　1.1 急诊抢救要及时 急诊科、抢救室医护人员必须保证24h在岗侍命，时刻处于紧急备战状态，确保危重病员到达后能立即投入抢救，提高抢救成功率。

　　1.2 首诊处置要及时 一般病员入院后应及时(30min内)检诊，危重病人应随到随诊，及时明确诊断、下达医嘱、执行医嘱。严禁病人入院后半天无人管。

　　1.3 会诊、转诊要及时 疑难危重病人及普通病人住院3天未确诊的，应及时提请上级医师会诊，需转诊的及时转诊，不得拖延。

　　1.4 手术安排要及时 急诊手术应急事急办，如遇群伤事件应及时启动应急预案，特事特办，医院各科室应密切配合，争分夺秒，抢抓最佳手术时机，防止延误病情引发纠纷。择期手术、限期性手术也应尽早安排，以缩短手术前准备时间。

　　1.5 查房、巡房要及时 各级医师必须依照规定时间及时查房，值班医师除搞好交接班查房外，平时还应加强巡房，发现问题及时处理，经治医师应坚持节假日查房，避免出现查房空档，造成不良后果。护士应按分级护理

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