| 护理告知在护理投诉中作用分析和对策 |
|
|
|
【摘要】 目的 利用护理告知在护理投诉中的作用进行分析和整改，进一步提高护理服务质量。方法 通过对32起护理投诉进行护理告知前后比较分析和 总结 。结果 通过整改措施减少护理纠纷。结论 正确利用护理告知在护理投诉中的作用，有效提高服务质量，减少了护患纠纷的发生。
【关键词】 护理告知 护理投诉 作用分析 对策中国论文联盟http://***
随着人们对健康权利重视程度的提高，带来了对医疗需求和期望值的提升。病人在追求疾病诊治的同时，维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近几年我们通过护理告知进行亲情护理，减少护理投诉的发生，保证了护理工作的顺利进行。
1 资料
1.1 一般资料 收集并整理我院自2003-2008年护理投诉32起，占32/70059，其中03-05年度占22/33848，06-08年度占10/36576。涉及护理服务17起，占53.1%；护理技术9起，占28.1%；医疗收费6起，占18.8%。我院自2006年元月始开展护理告知进行亲情护理，告知前后出现的护理纠纷
护理告知前后发生护理纠纷比较图
2 结果
经卫生统计学检验,X2=5.63,P<0.05,有显著差异,说明开展护理告知后明显比开展护理告知前纠纷减少
3 原因分析
3.1 缺乏有效的沟通技巧 护士缺乏沟通的理念、知识和技巧。当病人或家属提出问题时，难以应对，说话不谨慎、生硬、不注重谈话技巧；在给病人做 治疗 及护理时，没有进行耐心的解释，态度冷淡,病人不能理解或愿倦配合，导致护患之间发生误解而引起投诉；由于护理工作繁忙，对病人或家属提出的不合理要求，不能给予耐心细致的解释，护患之间缺乏沟通，造成病人及家属的不理解而出现投诉现象。
3.2 护理技术操作时未告知 部分年轻护理人员缺乏临床护理经验，不注重学习和业务技能培训，未告知操作的目的、意义；也有一些老护士，工作中不思进取，积极性不高，得过且过，未告知操作前、中后、应注意的事项，不能积极配合医生治疗，以至于患者满腹牢骚而出现投诉。
3.3 服务态度不佳 缺乏主动的服务意识，缺乏服务 艺术 ，不注重自身修养，说话随便，不善于与患者及家属进行交流与沟通。对病人漫不经心、态度冷漠、解释问题无耐心,甚至训斥病人。
3.4 责任心不强 临床上护理工作量大，常常超负荷运行，至使一些护士身心疲惫，不安心本职工作，责任心不强，个别护士把情绪带到工作中，很可能出现语言不当，不能做到有问必答，给病人及家属产生不信任感。
3.5 医疗费用方面 护理人员收费标准理解不透彻,出现重复计费现象,使病人总费用高或病情未达到治疗的理想效果,精神负担及 经济 负担重,导致病人及家属产生对抗情绪而发生投诉。
3.6 法制观念淡薄 护士对护理行为 法律 性缺乏足够的认识，缺乏护理行为的严肃性，护理计划制订缺乏病人及家属的参与。随着《医疗事故处理条例》的出台，病人的自我保护意识不断增强，在医疗护理过程中一旦病人认为损害自身利益，便会出现撤诉。
4 对策中国论文联盟http://***
[1] [2] 下一页 |
|
|
| |
|
上一个论文： 可摘局部义齿设计和缺牙区骨吸收的关系探讨
下一个论文： 护理求职简历表 |
|
用户登录 
新用户注册 