| 福建南靖土楼景区服务质量分析 |
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中国论文联盟*编辑。摘要：科学准确地测评游客旅游服务质量感知是提高旅游服务质量的重要环节，也是指导旅游目的地持续发展的前提和基础。本研究运用SERVQUAL模型，采用问卷调查的方式对文化遗产旅游地福建南靖土楼景区的服务质量进行测量，分析游客服务质量期望感知差距，并提出相关对策建议。
关键词：SERVQUAL模型 南靖土楼 服务质量差距
旅游者作为旅游活动的参与主体，是旅游服务的直接体验者，而旅游地通过提供高质量的旅游服务，来影响游客的满意度及重游意愿，进而提高旅游地形象及声誉，促进旅游收入的增加及当地旅游业的发展。如何科学合理地测评游客的旅游服务感知是指导旅游地持续发展的前提和基础。自2008年7月，福建南靖土楼申遗成功后，土楼品牌的知名度和影响力持续提升，游客人数成倍递增。然而，作为新兴的文化遗产旅游地，土楼在旅游服务质量方面是否达到了旅客的预期水平？有无改进提升之处？这些均需要进行深入科学的分析探讨。本研究利用SERVQUAL量表对游客的旅游服务质量感知进行测评，并在此基础上提出进一步改进措施。
一、文献回顾
国外学者对服务质量的开创性研究始于20世纪70年代末80年代初。美国营销领域的学者A·Parasuraman，ValarieA·ZEithaml& LeonardLBerry（以下简称PZB）于1985年提出了服务质量差距模型，发展和完善了 Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他4个差距综合而成。4个差距包括：差距1是管理层认知差距，差距2是服务标准差距，差距3是服务传递差距，差距4是市场营销差距。随后几年，PZB致力于对该模型的不断完善与发展，提出决定服务质量的5个维度：即服务质量的有形性（包括设施设备、员工装备）、可靠性（提供精确的值得信赖的服务的能力）、响应性（愿意去帮助顾客并提供迅捷服务）、保证性（员工的专业知识和热情）和移情性（顾客感受到的关怀和特别关注）。在此基础上开发了SERVQUAL量表，并用其对服务质量进行量化研究。SERVQUAL模型包括服务质量的5个维度，五大维度下又有22个子项目，每个子项目用5级量评分。
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