务工作的透明度,使无形的服务有形化,可提高消费者对企业的信任感
(3)提高消费者感觉中的服务质量
在服务过程中,顾客不仅会根据服务人员的行为,而且会根据各种有形展示评估服务质量。与服务过程有关的每一个有形展示,例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表,都会影响顾客感觉中的服务质量。因此,服务企业应根据目标细分市场的需要,无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作,为消费者创造良好的消费环境,以便提高消费者的消费体验。
(4)塑造本企业的市场形象
服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示,生动、具体地宣传自己的市场形象。单纯依靠文字宣传,是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。在市场沟通活动中,巧妙地使用各种有形展示,可增强企业优质服务的市场形象。要改变服务企业的市场形象,更需要提供各种有形展示,使消费者相信本企业的各种变化。为消费者提供美的享受,服务也可通过有形展示,为消费者提供美的享受。

三、有形展示的系统设计与实施

由于有形展示在服务营销中的地位是如此重要,服务企业应懂得利用组成服务的有形元素,突出服务的特色,使无形无质的服务变为相对地有形和具体化,让顾客在购买服务前,能判别服务的特征及享受服务后所获得的利益。服务企业在采用有形展示策略时,一方面应使服务有形化;另一方面使服务易于从心理上进行把握。
1.实现服务的有形化
使服务有形化即是使服务的内涵尽可能地附在某些实物上。服务有形化的典型例子是银行信用卡。就信用卡本身而言,它并没有什么价值,但它所代表的银行所提供的各种服务具有价值。

(1)做好企业服务有形化的规划,增强服务系统的拓展性。
企业的服务有形化系统开发是一项复杂程度高、耗资大、周期长的系统工程,其建设过程可分为:系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系评价等阶段。因此做好系统总体规划才能使服务系统具有良好的整体性,也使各阶段的工作具有连贯性,从而使系统整体功能达到预期的目的和目标。同时要在服务系统功能的设置和软硬件的选择使用上尽可能的考虑将来企业发展的需要,使系统具有较强的拓展性。
(2)抓紧企业服务人员的培训,培养高水平的服务型的专门人才。
企业服务有行化是一项系统工程,在这项工程中人是第一位的,因此企业应下大工夫,改变在服务系统研发、应用等各环节存在的人员数量不足,水平不高的现状,随着信息技术更新加快快,还要解决技术人员知识老化问题,使从事服务的人员能不断适应现代企业和消费群体的需求。
(3)建立起企业服务有形化的基石,提升企业服务产品的竞争力。
服务信息资源的充分利用是企业现代化从起步、拓展的初级阶段到控制、集成的中级阶段转变过程中的一个关键环节,是提高企业核心竞争力的有力武器,我国企业的服务有行化已具备一定的基础,应该走出低水平的,不拘泥于简单的工作流的支持,应该向更高的应用层面发展,为企业利用服务实现企业效益的最大化奠定坚实的基础。
2.从心理上进行把握,使服务易于融入企业文化
除了使服务有形化之外,服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。由于服务产品的本质是通过有形展示表现出来的,所以,有形展示越容易理解,服务就越容易被顾客所接受。运用这种方式要注意:
(1)使用的有形物体必须是顾客认为很重要的,并且也是他们在此服务中所寻求的一部分。
(2)必须确保这些有形实物所暗示的承诺,在服务被使用的时候,一定要兑现,也就是说各种产品的质量,必须与承诺中所表明的名实相符。
(3)有形展示要有助于发展同顾客的关系。企业向客户派发和客户有关的具有纪念意义的礼物,就是处于此种目的。不过,在贯彻以上原则时,企业必须做到以下两点:必须确切了解目标顾客的需要,以及使用该方式想获取的效果是什么。应确定独特的推销重点,并将重点纳入为该服务产品的一部分,以能真正满足目标市场的需要。
(4)在实施有形展示策略的过程中,服务环境的设计往往是企业努力的重点,也是企业文化的直接体现。因为顾客在接触服务之前,他们最先感受到的就是来自服务环境的影响,尤其是对于那些易于先入为主的顾客而言,环境因素影响更是至关重要。
在设计服务环境时,除了要花费大量的资金之外,一些不可控制的因素也会使环境设计困难重重。一方面,我们现有的对于环境因素以及影响的知识及理解程度还不够。究竟空间的大小、各种设施和用品的颜色和形状等因素的重要性如何?诸如此类的问题的主观性很强,没有一个标准的答案。另一方面,每个人都有不同的爱好和需求,他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。尽管如此,如果服务企业能够深入了解顾客的需求,根据目标顾客的实际需要进行设计,仍可以达到满意的营销效果。企业可根据他们的需求共性来设计服务环境,无疑将拥有更多的顾客。

四、结论

在经济全球化和信息化迅猛发展的今天,服务是从设计到生产、从销售到服务的长期努力过程,是所有企业必须认真研究的战略问题。所以,本文在对服务产品有形展示的理论分析和实践探索中得出以下结论:
1.服务因其无形性而不同于有形商品,有形商品可以自我展示,有形展示在服务中占有重要地位,发挥着重要作用。
2.加强服务战略管理与运营已成为时代的要求,成为企业现代化和成熟程度的重要标志。
3.由于中小企业自身的资源条件的限制,如何运营和管理自己的服务,已成为影响中小企业发展的重要因素。
4.梳理服务有形展示中的塑造误区,有效地提升企业的服务形象,能使企业在有限的资源条件下,创立自己的品牌、名牌,并最终实现企业的跨越式发展。
5.无形服务和有形展示并非是各自独立的产品,有形展示不同,体现无形服务的内涵也不同,对顾客

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