[企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。
呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。
一、隐性知识的内涵
英国企业形成其竞争优势的源泉，如何管理隐性知识，形成持续快速的知识创新是知识管理的关键。隐性知识的共享不是简单的技术问题，还需建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进不同知识在不同群体之间充分流动，减少知识生产的重复性投入问题，以最大程度节约知识获取成本，最终促进知识的应用和创新。