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论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现
对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。
一、企业实施内部营销的重要性
1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。loCaLhOSt从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。
2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。
3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用stp战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和stp战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。
2.培育服务文化。服务企业要成功实施内部营销战略，就必须转换以企业为中心的观念，主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念，一旦这种文化深入人心，就会起到巨大的作用。在企业内部，各个员工会向对方提供服务支持，形成良好的

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