企业涉足网络信息服务业,与图书馆等传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下,用户可以很从容、很有余地地选择信息机构。于是,图书馆便不再是信息资源的唯一拥有者和提供者,图书馆信息服务的用户正在分化和流失,图书馆的地位发生了根本的改变,它已由“文献中心”演变成“用户中心”。而且在网络环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务正逐步边缘化,图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。
但与此同时,我们也可以看到,目前的网上资源以指数速度增长,其信息量无论是在数量上还是在种类上都是人们所难以想象的,要从这个信息海洋中准确方便迅速地找到并获得自己所需的信息,却比较困难,从而带来了“信息过载”和“信息迷向”等问题。随着用户信息需求不断增大,对信息质量的要求变得越来越高了,用户已不再满足从图书馆馆员那里得知怎样才能查到自己需要的信息,而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨询服务已经不能满足现有的用户需求。
这就需要图书馆重视用户需求分析,根据问题确定用户的需求,通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品,并能够对知识产品的质量进行评价,帮助用户找到解决问题的方案。可见,知识服务是贯穿解决问题过程的服务,贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务,根据用户的需求动态地和连续地组织服务。
3 图书馆知识服务的对策
3.1 更新服务理念,开展“以用户为中心”的知识服务
传统时代的图书馆更多地是关注信息对象(馆藏),而不是信息用户(读者),以馆藏文献为中心开展服务。loCALhosT网络时代的图书馆强调“以用户为中心”的知识服务,紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来,针对用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式,对服务的需求层次和满足程度,将来可能的发展变化的参数,连续地收集用户数据,深入研究用户信息需求,建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标,借以客观准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目,有针对性地调整服务对策,从而扩大和提升图书馆的知识服务。例如:个性化推送服务或个性化定制服务,即利用信息推拉技术,向读者提供定制的web页面、信息栏目,实施查询代理服务;或基于电子邮件的信息推送,根据读者的定制提供相应的信息栏目。美国康奈尔大学就有着这样功能的系统:mylibrary,其中包括mylinks、myupdates和mycontents三项服务内容。目前无锡市图书馆也准备在这方面进行尝试,和远程教育中心合作,开辟一个“在线学习中心”,采用网上课堂的教学方式,既可让读者随意浏览各数据库的使用指南,也可作为门户的形式开放给读者,读者注册后就可以进入学习,还可以进行个性化定制,选定自己需要学习的内容后,再通过此平台提问、自学,直至熟练掌握这些数据库的使用。此外．网络时代的图书馆应尽量扩展相关问题的知识涵盖面,充分利用自身现有各种实体资源和网上虚拟资源,不断扩充知识内涵,实现知识挖掘和知识发现,使原有知识和信息得到系统化、综合化、深入化,从而产生针对性和适应性更强的再生知识,实现知识资本的更新、整合和增值。

3.2 培养能胜任知识服务的知识型馆员
网络时代的图书馆,其服务重心将从一般服务向知识服务转移,而图书馆员是实现这些转移的关键。知识型馆员应具备胜任知识服务的如下基本素质:具有了解知识和信息的特征、结构、媒体的知识;具有收集、组织、保存、利用知识和信息的能力;拥有信息技术知识,即知道怎样运用合适的技术为目标用户捕获、分类和传播信息与知识,以及怎样把知识转化为集中化数据来存取;具有敏锐的和善于分析的头脑,能从多种角度了解用户需求;具有很强的自学能力、概括能力、理解能力、语言表达和写作能力。无锡市图书馆为此做了大量准备:不同专业、不同学历层次的13名参考馆员,支撑起无锡市图书馆提供知识服务的参考平台。他们的知识结构各有侧重,服务领域互为补充,并已经通过无锡市图书馆的网站开始为读者提供高质量的信息咨询服务。
3.3 图书馆知识服务精品化
知识经济时代,专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深,尤其是从事高科技领域研究与开发的用户,他们已不再满足为其提供一般性的知识服务,而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就要求将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成,从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路,形成至关重要的“知识精品”,并加强网络咨询服务,建立虚拟参考咨询台(virtual reference desk),用同步咨询和异步咨询相结合的手段为用户提供全天候的信息服务平台。例如:美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务——cdrs,以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台——vrd和24/7 reference project等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的internet资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托,以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾,通过服务系统,为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。
3.4 建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库
图书馆要进行高质量的知识服务,必须建立丰富的、具有个性特色的文献资源数据库,才能满足各层次用户的各种需求。①建立馆藏文献信息开发数据库。它是对文献进行深层次开发,提高服务层次的重要措施。②建立虚拟馆藏数据库。图书馆可根据本馆特点和读者需要,组织专门队伍,对网上信息资源进行选择、加工、组织,通过下载和建立链接方式,形成方便本馆用户利用的资源体系,供用户使用。该库是扩大馆藏范围,建设数字化图书馆的基础。无锡市图书馆在这方面进行了卓有成效的尝试,信息中心的知识服务人员对读者用户的需求进行了细致的分析,并根据其所提问题和所处环境确定用户的知识需求,再通过知识集

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