*集团员工行为规范手册

>与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。

聆听：

工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。

若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。

不可打断顾客讲话。

若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”

若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”

聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。

在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。

语言：

对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。

对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。

与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。

不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。

不准模仿客人的语言，语调和谈话。

讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。

讲话注意语言艺术，多用敬语：

接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”；

请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”；

在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等；

表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；

他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。

如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”

不得与客人或同事开太过分玩笑。

遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。

第五章：接待礼仪

接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。

接听电话

① 接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。
② 拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，这里是…….！），语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。
③ 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里？有什么可以帮您吗？”

④ 通话时，尽量不要使用免提键。
⑤ 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。
⑥ 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
⑦ 打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
⑧ 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

⑨ 不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。
⑩ 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。

进门

① 进入上司办公室或用户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。

② 进入后，不得随意翻到室内物品。

③ 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

④ 出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。

⑤ 若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

接待

① 在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。

② 在办公区最先看到上级领导或有顾客来访的员工，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶）。

③ 员工就座时，有上司或顾客来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。

④ 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。