口，应主动问顾客的要求来意。

⑥ 交谈时注意礼貌、文明用语。

⑦ 顾客浏览、查看商品，应移步相随。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。

⑧ 送客人走时要主动起身送到门口，并说：“多谢惠顾再见！/您慢走/欢迎再来。”

⑨ 清理东西，注意，客人未带走的东西，应马上通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。

⑩ 整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。

拜访

① 拜访前必须电话预约，并将访问的目的、日期等一并告诉对方，并准备访问时谈话的内容。

② 不得失约，或者迟到。

③ 如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。

④ 要清晰地交代公司的名称、自己的姓名、拜访的对象、目的以及有关事项。

⑤ 等待的时候不可以东张西望，有不满的样子。

接递物品

① 递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视客户手部，态度要谦和。

② 如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度说明。

③ 如向顾客递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。

④ 呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度说明。

⑤ 接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。）

⑥ 若没有带名片，要向客户表示歉意。

第六章：销售礼仪：

销售服务人员是集团公司与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”，销售人员是企业团体中最富代表性的员工之一，因此销售员工的形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现，公众的亲疏,客户的取舍,将与此休戚相关。

营业厅销售：

待岗：

待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。

服务：

当顾客出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为顾客提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。

观言察色，顾客只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您需要什么？”。

当顾客的进入销售厅，随意浏览一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示已经注意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们***产品的宣传资料，请您了解一下。”

讲解

明白顾客的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能；讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视顾客，语气亲切和蔼。

耐心解答顾客提问，尽量减少专业术语，用简单易懂的语言回答问题。

顾客因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。

对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让顾客稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。

在接待顾客时若有另外顾客上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。”

当顾客不准备购买，咨询完毕，表示感谢时，可说：“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光临等”

顾客只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。

谈单

当顾客有购买意向，需要进一步了解时，可引导顾客在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？”

等顾客入座后，方可落座，必要时为顾客倒一杯茶水。

需要向顾客递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向顾客，双手匀速递向顾客，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是****商品****款的资料介绍，您看一下。”

与顾客谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。

收款：

不可向顾客催款，顾客明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？”

收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，谢谢！”

当判断顾客的钱款中有严重破损或*时，应含蓄礼貌地将该货款退还顾客，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？”

如需要换零钞，需要离开片刻时应对顾客说明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔跑，回来时应向顾客致歉“不好意思，让您久等了。”

离开

当顾客购物后准备离开时应主动询问顾客：“您还有什么需要的么？”

当顾客准备离开时应微笑道别：“谢谢惠顾，欢迎您再来，再见！”目送顾客离开。

服务忌语

1、 不知道。

2、 问别人去。

3、 喊什么，等会儿！

4、 没看我忙着吗？着什么急？

5、 我就这态度！。

6、 嫌贵？嫌贵别买啊？

7、 不买看什么。

8、 你买得起就快点买，买不起就别买。

9、 到底

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