要不要，想好了没有。

10、 交钱，快点儿。

11、 没钱找，等着。

12、 我解决不了，愿意找谁找谁去！

13、 刚才和你说过了，怎么还问？

14、 你买的时候怎么不挑好？

15、 谁卖你的，你找谁。

16、 有意见找经理去！

17、 有能耐你告去，告到那儿我都不怕。

18、 快下班了，你快点儿！

19、 价签上都写着呢，你不会自己看呀！

20、 不能换，就这规矩。

21、 不买就别问。

22、 你问我，我问谁？

23、 没上班呢，等会儿再说。

24、 干什么呢，快点儿。

25、 我不管，少问我。

26、 不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、

27、 没零钱，自己出去换去。

28、 要买快买，不买靠边，还有其他人呢。

29、 别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。

30、 越忙越添乱，真烦人。

31、 我有什么办法，又不是我让它坏的。

上门维护

电话预约

上门安装、维修之前要提前电话预约，打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
上门准备

上业主家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。
上门安装维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。

在约定服务时间内准时到达。

敲门

有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。
除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

介绍和证实

主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是##集团上门维护人员，前来为您服务。”

证实对方身份：“您好！请问这里是不是хх师傅（先生、女士、同志）家？我是##集团上门维护人员，前来为您服务。”

致歉。

若是顾客（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，上门维修时，要双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，产品（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，给您添麻烦了。”

套鞋进门

经主人允许方可进门服务，业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。 在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在特殊情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门时可不必穿鞋套。

工作台布

若需要拆机维修工作，要告知主人，并让顾客选择拆机维修位置，在主人选定的位置上铺上台布，准备维修。

维修

将待修产品（电脑、打印机、传真机、扫描仪等）搬到台布上，开始维修工作。

交谈或工作

谢绝敬烟。工作累了，需要少时休息应向顾客请示，未经业主许可不在沙发上就座、吃东西。
与业主交谈时要求文明用语。工作时不能把住户当自己的助手，叫住户帮助拿东西。

清洁整理

修理完毕，用自备专用擦布将所修机器擦拭干净，收好台布及维修工具，再将维修所产生的垃圾清理打扫干净。

试用

当主人面试用电脑、打印机、传真机、扫描仪等，证实机器恢复正常工作。

讲解

向用户讲解故障原因，介绍使用保养知识，最后将所维修的电脑、打印机、传真机、扫描仪等复归原位。

收费

三包期外的维修，按规定标准收费。

填单

如实填写维修服务工作单，请用户对维修质量、服务与行为进行评价和签名。

辞别

向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。”

严禁收取小费、礼物等或上门服务后在用户家中用餐。

回访

24小时售后回访服务； 24小时维修后回访服务（电话询问，若有问题上门更换、维修）。

第七章：商务形象

商务形象的规范行为不仅是公司企业形象建设的一个重要组成部分，也是员工行为形象的典型代表。全力维护公司的形象和利益，使企业在商务事务领域格守承诺、保持信誉的有利保障。要求作到做到有理、有利、有节。

商务保密

集团公司每位员工有时刻保守公司的技术秘密和商业秘密的义务。

不得将本集团公司进货渠道、进货底价等有关商务信息泄露给客户、社会公众。

严禁在电梯内、通道、走廊内、宣讲集团公司决议及谈论工作。
遇临时紧要事件，虽非办公时间也应遵照赶办，不得借故推委。
严禁向外界传播或提供有关集团公司的各种资料，利用公司的各种设备、资源、信息等进行私下交易。

非经集团公司许可， 不得擅自兼任其它单位的职务。

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