企业 顾客价值 内部管理 优化 导向 深圳证券交易所 经营管理 企业的性质
论文摘要：企业利润作为工作 目标分解， 贯穿到公司管理全过程。公司维持运营的 日常费用实行分级管理，将各项费用分解到各成本控制中心 ，由各控制中心 自主计划、自主控制。一是加强财务预算控制。年初由公司根据上年度各分公司、控股子公司及各部门经费开支情况和本年度物价增长指数预测 ，制定并下发年度经费使用计划 ，由各单位在年度内包干使用。二是加强财务分析。对季度、半年度 、全年的利润实现情况和财务成本进行分析，同时对未来的经营}青况进行预测，充分发挥挖潜增效的作用。三是加强制度建设 。公司计财部在原有制度的基础上，根据公司实际情况 ， 补充和完善 了大量制度，如与资产经营部配合，制定分公司固定资产管理办法等制度，针对分公司不同的实际情况 ，提出具体的帐务处理办法 ，聘请制度建设项目咨询组 ，严格规范财务管理制度和财务工作流程。
(2)优化融资结构。公司作为湖南首家公路类上市国有控股公司，在湖南省高速公路飞速发展时期 ，承担了较大的融资责任 ，也面临着较大的压力。由于企业的资本成本是由借贷资本成本和权益资本成本构成，所以就必须十分注意优化融资结构。现代投资在融、投资过程 中就充分考虑到借贷资本成本和权益资本成本，始终坚持产业资本与金融资本、政府扶持与市场机制有效结合的融资思路 ，充分利用公司效益好 、信誉好、现金流量充裕的优势，有效利用政策 ，确立合作银行， 降低财务成本。
(3)切实降低公路养护和改造工程成本。loCALHOst公司下属的3个分公司先后对专项工程 、大修工程采取公开招标方式。2003年长潭高速公路路面改造率先在省内实行设计 、施工 、监理招投标和项 目法人制。2005年潭耒分公司的养护工程就采用 国内公开招标及最低评标价法的形式进行招标 ，选择了实力强 、讲信誉 、投标报价较低的施工单位承担路面维修工程任务。
2006年，潭未分公司总结了前2年招标工作，采用了合理定价随机抽取法的形式对道路养护工程进行公开招投标 ，这样真正实现了双赢 ，形成了良性互动。公司在湖南省首创改造和养护工程的跟踪审计和结算审计，在公路养护工程中实行单项计划在20万元以上的养护工程 “先审计 、后结算”的内部结算审计办法，有效地控制了养护成本。
7．建立以“至诚无息、同欲至脞 ’为核心理念的企业文化
公司以经营高速公路为主业 ，而沿线的收费站、路政队、 服务区却设置于人烟稀少的偏僻之地，存在点多、面广、线长、员工管理分散的特点。员工业余生活单调、枯燥 、乏味，员工思想情绪波动较大 ，给管理带来较大的难度。稳定员工队伍， 激发员工的责任心和创造性 ，培养企业 团队精神，建立以价值观为核心 ，具有凝聚力和感召力的企业文化势在必行。2003年 ，公司负责人提出了建立以“至诚无息 、同欲至脞”为核心内 容的企业文化理念 ，要求全体员工以提高社会效益为中心，以提供优质、高效服务为宗 旨，以不断提高顾客满意度为 目标， 在形成高度的认同感后，再以诚实的态度 、执着的精神、扎实的工作，推动为顾客创造价值理念的实现。
8．积极寻找新的经济增长点 ，发展替代产业
由于公司经营的公路收费经营期是有一定期限的，在这些高速公路收费经营期届满时如何延续公司的发展，是公司目前不得不考虑的问题 。公司为了实现“路为基础 、跨业发展、 走出湖南”的发展战略 ，实现可持续发展的目标 ，一方面，继续收购优质公路资产，做大、做强、做优高速公路主营业务。公司在拥有长永 、长潭及潭衡高速公路收费经营权的基础上，于2004年又以l0．96亿元收购了衡未高速公路20年的收费经营权。另一方面，公司在稳健发展高速公路主营业务的同时，积极稳妥地开展多元化产业投资。积极推动公司产业结构调整， 努力拓展相关产业 ，不断培育新的经济增长点。
三 、实施效果
1．社会效益十分明显，顾客满意度不断提高
几年来 ，公司通过以顾客价值为导向的优化管理 ，向顾客提供优质高效的服务 ，最大限度地为顾客创造了价值 ，得到了顾客的认可 ，社会效益十分明显。比如 ，通过服务流程优化， 平均每台车在高速公路进出口停 留时间由1～2分钟下降到不超过8秒钟。公司先后投入5亿多元 ，对长永和长潭高速公路路面进行了改造，潭未高速公路1年经审定的道路专项维修费用高达近亿元 ，确保了为顾客提供安全、舒适、快捷、便利的绿色通道。据统计 ：2005年3个分公司的顾客有效投诉事件仅为2起；经向顾客发放文明服务竞赛问卷调查表进行调查 ，顾客满意度达到了98％以上 ，实现了不断提高顾客满意度的目标。
2．公司效益持续增长 ，获得了顾客、公司效益“双赢”的最佳效果
几年来 ，公司通过实施以顾客价值为导向的优化管理，公司所管辖的高速公路路段车流量与收费额不断上升，公司效益保持了持续增长的态势。1993年公司成立时，总资产为1．1 亿元，到2005年末总资产增至50．77亿元 ，净资产26．45亿元。 2005年公司实现主营业务收入10．6亿元 ，实现主营业务利润7．922亿元 ，实现利润总额3．147亿元 ，比上年 同期增长51．13％， 实现净利润1．757亿元 ，比上年同期增长60．9％。公司累计实现净利润截止2005年12月末为11．78亿元。累计向国家交纳税费7．52亿元。
实践证明，现代投资通过以顾客价值为导向的优化管理， 在为顾客创造价值的同时，公司效益也得到了持续增长 ，最终获得了顾客 、公司效益“双赢”的最佳效果。