【摘 要】 客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:c——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;r——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;m——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理(customer relationship management,简称crm)起源于1980年提出的“接触管理”(contact management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(customer care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
crm的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的it技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。crm并不是一种简单的企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。LOCalHost作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于论坛,2001(1):53-58.
[3] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[j].高科技与产业化,2006(7):37-39.
[4] 苏宁.努力推动银行信息化深入发展[c].中国金融信息化发展论坛(第五届),2004.
[5] 文四立.信息技术支撑银行业创新发展[c].中国金融信息化发展论坛(第六届),2006.
[6] 张成虎,胡秋灵,杨蓬勃.金融机构信息技术外包的风险控制策略[j].当代经济科学,2003(2):87-91.
[7] 雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[j].统计与决策,2008(23):137-139.
[8] 苏虹,张同健.我国商业银行流程再造体系研究[j].统计与决策,2009(2):30-32.
[9] 张同健.中国商业银行crm实施结构体系经验性解析[j].长安大学学报,2008(12):45-51.
[10] 严明燕,张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[j].改革与战略,2009(5):77-81.
[11] 严明燕,张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[j].改革与战略,2009(3):69-72.
[12] 张同健.国有商业银行信息技术风险控制绩效测评模型研究——基于cobit理论和ursit框架视角的实证检验[j].武汉科技大学学报,2008(1):39—45.
[13] 张同健.新巴塞尔协议下我国商业银行操作风险控制绩效评价系统研究[j].广东商学院学报,2007(5):47-54.