| 电子商务企业的知识管理要求 |
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电子商务企业的知识管理要求
2001-02-07
摘要：互联网急剧地改变了传统企业的业务模式，为了在将来的竞争中取得优势，每一个企业都或多或少地采用了互联网技术来改造传统的业务方式，它们包括：客户沟通，商家对消费者的业务交易及商家对商家的交易，公司知识管理，雇员与伙伴关系，商情管理等。但是，那些较早采用互联网技术的企业却发现，在实施电子商务的发展过程，一个计划周密的知识管理及技能转移战略同技术应用一样，能对企业的成功e转型起决定性的作用。本文将对这个问题的三个方面进行探讨：电子商务知识管理战略的基本原理，e转型的四个阶段及相应的知识管理问题，e转型成功所需的知识管理战略。
1. 为什么要建立知识管理战略 许多企业在开始实施电子商务战略时往往依靠咨询公司的帮助，但是，当网站建设结束，正式运作时，咨询公司将会带着宝贵的知识经验离开，留下公司独立地处理将来网站经营过程中的各种问题，而这些问题都是以前从未遇到过的，比如：新的业务流程引起的顾客服务质量的损害，不能对外界的挑战作出很快反应等。公司遇到这些问题的严重性也将随着转型的程度而不同。在这种情况下，如果公司不实施正确的知识管理及技能转移战略，那么将电子商务融入企业的业务管理将很容易失败。
2. 转型的阶段及相应的知识管理问题 转型有四个阶段，每个连续阶段都会增加技术的复杂性及技术对公司员工，工作流程，顾客，合作伙伴的影响。随着复杂性及影响力增强，相应的知识管理范围也将扩大来帮助企业获得竞争优势。下面我们将讨论每个阶段的知识管理要求。
第一阶段：信息发布。 这时，公司建立网站的首要目的是向市场发布有关公司产品及服务的信息。因此，它对公司的运营影响较小，风险因素主要在于网站设计的质量好坏及运作的稳定性，公司知识管理的重点是网站运营人员掌握网站建立的技能及网站内容更新的工具，如HTML,FrontPage,,JAVA，服务器维护技能等。
第二阶段：简单交易。 这时，公司将网站运营融入业务，并开始利用网站来接受顾客定单。顾客可以在公司网站浏览购买信息及订货，网站将能记录顾客的产品选择，获取并验证交易的信用卡信息等。 这个阶段运营的主要风险在于：由于错误地处理定单及验证信用卡信息，或由于网上生成的定单未能有效融入传统定单业务处理流程所造成的业务流失。这种风险的发生根源在于公司未能管理好知识和技能的转移过程。因此，公司需调整业务流程来适应网上处理定单。为实施这种流程变化，公司必须让所有员工都对业务流程有清楚的认识，并将大量有关顾客的信息（如他们的购买偏好等）融入知识管理体系，这样才能满足更广大顾客范围的需求。若没有事先计划好这些工作，而匆匆进行网上接单，就很容易造成经营混乱。
第三阶段：复杂交易。 这阶段将顾客交易的管理扩展到执行定单处理的整个后台运行流程。网站将成为真正的电子商店。它能将公司与顾客，供应商相互联接起来，从而使得顾客能随时获取定单的执行情况，执行完的定单也能迅速传给货运商处理。 该阶段的运营对公司知识管理及技能转移的要求更高。公司新的业务流程范围应扩大而取代原有的手工作业时的流程。顾客服务，财务，运营部门的角色及责任也应扩大，并要求对所有的部门进行重整与培训，[1] [2] [3] [4] 下一页 |
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