| 基于内部顾客满意的过程质量控制探讨 |
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念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客
至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序：
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理，一般分为三类：在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可归为A类；生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类；一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或轻微的可归为C类。
其次，应按分类分别对供应商进行考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数量能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进行评价，达到对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可；对C类供应商能力的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。 第三，选择、确定合格的供应商。采购供应商的选择、确定，取决于上述对各供应商质量保证能力评价的结果，以及内部顾客满意度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满意度是选择、确定合格供应商时重点考虑的因素。在内部顾客满意度以及各供应商质量保证能力基本相当的情况下，应适当多选择几家同种物质的供应商进行对比，最后再调整、确定供应商(对供应商进行优化)。
第四，严格物质入厂验收控制。一是对无需检验的物质应依据采购合同、随货同行的《合格证》、《材质书》等质量证明材料验收；对个别低值易耗品而难以出具相应《合格证》、《材质书》的，必须提供样品。对无《合格证》、《材质书》的物质，应拒绝验收、入库。二是对需检验的物质填写《送检记录》，并经检验合格后方可入库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否清晰。四是物质验收合格入库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、生产厂家、到货时间、到货数量、合格数量、验收时间等建立《物质入库验收记录》以备查。五是对只有在内部顾客将物质进行安装和使用时才能暴露出来的内在质量问题，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，掌握第一手资料，做到发现问题及时反馈，并通知采购部门及时处理。
第五，应做好采购物质质量的定期分析。对采购物质质量的定期分析，可以发现供应商供应的物质质量在稳定方面是否有规律，可为后续生产经营过程质量控制和以后对供应商的选择和调整提供重要的信息甚至依据。物质采购质量定期分析的输入(信息采集)，一方面可收集入厂质量验收的结果；另一方面通过走访内部顾客，对内部顾客满意度进行调查、了解，可获得对物质的使用情况。
2.生产制造过程的质量控制。某一生产制造过程，既是上一过程(工序)的内部顾客，又是下一过程的供应商。这一过程主要从人、设备、材料、方法、环境和测量六大要素进行控制。上述已对“材料”的控制进行了一般性讨论，此处不再赘述。
(1)生产制造过程中人的控制。为满足各过程对人的要求，确保生产、工作质量，对人的控制应主要把握以下几点：对管理者，其个人学历、经历、技术、能力及质量管理知识、意识均要有一定要求；对操作者，主要在操作技能、质量意识等方面要有上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 |
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