| 基于内部顾客满意的过程质量控制探讨 |
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明确规定；对从事特殊工种和关键过程的人员必须持证上岗。同时，要从人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为、人的违章违纪等方面综合考虑，把住用人关。
(2)生产制造过程使用的设备维护维修控制。设备主要是在维护和维修两方面的控制。
基于下个班就是顾客，或者说当班人员改日再上班就是顾客的理念，当班或下班之前设备的维护控制应做到“三见”和“六不走”。“三见”是：沟见底、轴见油、设备见本色。“六不走”是：设备不擦不走、工件不放整齐不走、工具不清点不走、交班记录不填好不走、不切断电源不走、地面不打扫干净不走。
对于设备维修，其现状是：设备维修及维修状况往往只与某个师傅或某几个维修人员密切相关。例如：某甲机器故障，只能靠李师傅修理，而某乙机器故障
，只能由张师傅修理，等等。如果李或张不在，则对甲或乙机器无法修复，若其他人维修，则要摸索相当长时间才能修复。为此，基于“下次维修的人员就是顾客”，在维修过程中，专业维修人员一方面要做好以下维修工作：在设备维修前，要对设备故障模式、故障产生原因进行分析、判断，根据设备档案资料(如设备说明书、以往维修记录)等制订修复方案，并在人员、物资、时间、维修步骤等方面进行安排、准备；在设备维修的实施过程中，应按维修前策划的结果(方案)进行设备维修，设备维修过程中如果有出乎意料的情况和问题，要及时研究处理；在设备修复后，要通过开启设备试运行(必要时应试生产)进行维修效果检查，以验证设备维修效果、状况是否达到策划时规定的要求。另一方面，特别要对故障现象描述、故障诊断结论、故障原因分析、维修措施、维修实施、维修效果验证及其处理等维修全过程进行详细记录，并及时存档保存。只有这样，后续无论哪个维修人员，通过查阅设备档案资料，均可对同台或同类设备顺利进行维修。
(3)生产制造过程方法的控制。方法的控制主要是生产制造过程所采用的技术方案、工艺流程、工艺参数、操作规程、检测手段等技术文件的控制，是对这些文件的符合性、适宜性、充分性的控制。为了确保这些文件的符合性、适宜性、充分性，企业研发人员在文件制订前应充分了解内部顾客素质，以及生产工艺、质量、设备、材料、环境要求和设计意图等输入信息。文件制订后，要按程序进行评审并履行批准手续。文件分发给相关制造工序后，要及时跟踪文件对生产制造实际过程的符合性、适宜性、充分性以及各过程内部顾客使用的满意情况。若在生产过程中发现文件与实际状况不符，则应按规定的程序对文件进行修改。
(4)生产制造过程的环境监控。生产制造过程中的环境因素常常对产品质量有不可忽视甚至直接的影响。因此，在生产制造过程中，要不断改善和保持生产现场的环境和操作环境。基于内部顾客满意，在下班或停产、停工时，要清扫生产现场环境和操作环境，为下一班的别人或自己创造一个良好的开工环境。一般要做到一平(地面平坦)、二净(门窗玻璃净、地面及墙壁净)或“三光”(地光、门窗玻璃及墙壁光、设备见光)。
(5) 生产制造过程的产品检验与不合格品控制。为对后续过程的内部顾客负责，某制造过程应对本过程生产的产品严格实行“自检”、“互检”、“专检”(“三检制”)等检验制度。产品完工后，还要进行完工检验。产品检验合格，才可转入下一过程(俗称“转序”)使用。否则，不得“转序”。
为防止后续过程内部顾客的混用、误用，不合格品应放置于指定区域，严加隔离管制并标识，任何人不得变动不合格品区域和擅自除去不合格品标识。
不合格品经返工或返修后，要重新检验并记录，合格可“转序”。否则，不得“转序”。
被判为让步接收的一般部件不合格品，要由授权人员批准，关键件、重要件须经高层主管批准甚至总经理批准，并作让步接收标识才能“转序”。而且，要对让步接收件进行质量跟踪、观察，及时了解、掌握后续过程的使用情况。
3.企业各部门工作过程的质量控制。如上述，在同一岗位，明天的张三、李四分别就是今天张三、李四的顾客；部门之间的工作、活动，常常相互输入、输出，互为因果，因而也互为内部顾客等。部门人员工作过程质量的控制，主要在工作上不出差错、不推诿、不转移矛盾；“今日事今日毕”，使每件工作“四满意”：自己满意、上级满意、同事满意、部门之间满意。为做到这些，对员工除了进行内部顾客满意、“质量在我手中”的质量意识教育外，还应该要求他们按照PDCA的思路，做好每一件具体的工作，即事事有策划、件件有落实和处理、常常有反省，不将问题、遗憾留给别人，不将矛盾交给其他相关部门。
三、结语
基于顾客满意的过程质量控制方式，是一种全新的质量管理方式。它将改变过去乃至今天企业质量管理普遍存在的“要我控制”上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 |
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