| 企业危机管理：四种错误心理的危害 |
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根据危机的共性特征，我们就可以来看看各种错误心态对危机处理的危害： 1、侥幸心理的危害——侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时 间或区域的原因，并非本企业的危机，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。 汾酒，作为我国著名的白酒老字号品牌，也是我国清香型白酒的典型代表。1990年代初乃至 以前相当长时期内，其均在白酒业处于遥遥领先的地位。从最早的民间流传关 于汾酒的故事传说，到“牧童遥指杏花村”的唐诗美誉，到建国后众多国家领导人、文人墨客的题词留言，其独特的文化内涵形成了汾酒品牌的魅力。上溯10年，汾酒同为中国八大 名酒之一，品牌上与茅台不相上下，而销量上比五粮液要靠前。但自从山西假酒案之后，汾酒便一蹶不振，不但销量不能同日而语，在价格上也和五粮液差了二百多元。 假酒案原本与汾酒毫无瓜葛，不幸的是同处一个出事的地点，而且后来又查出了“假汾 酒 ”。如果仅仅是同处一个出事地点也就罢了，毕竟那个“假酒”不是汾酒，喝酒者也可心安理 得。“假汾酒”一查出来就炸开锅了，消费者不知道此“假汾酒”非彼“假酒”，但是消 费者知道“假汾酒”就是假酒，喝“假酒”轻则失明，重则死亡，有谁还敢喝？ 当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，并未有所行动；当发现“假汾酒” 时 ，才开始着急，开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设——但是这种着急是为自己着急 ，不是急消费者所急，所以消费者不会领情，不会觉得汾酒是如何伟大的一个企业。古井贡 就聪明一些，董事长借着假酒事件，在报纸上发表了一封公开信，指出中国白酒行业应该以立法的形式来杜绝造假这股不正之风，并表示将为假酒事件受害者家属捐助20万元人民币的 抚恤金，同时告诫消费者在购买白酒时要谨慎。locAlHOST这一举动引起了较大的反响，各大报纸纷纷转载古井贡集团董事长的信，3·15专题节目也对该董事长进行了专访。很明显，在这样的 企业行为之后，就算市场上发现古井贡假酒，人们的同情也会多于抵制。 如果汾酒把那些受害者当作自己的消费者，那么“自己的酒民”中毒了，为什么不予以重视 呢 ？这就是对企业形象冷漠，对消费者不负责任的表现。中国的许多企业基本上是幸灾乐祸多于 承担责任，当“假酒”喝死人之后，在侥幸心理的作用下，首先想到的是推卸责任，急着告 诉 大家，那酒不是我家的。那么，谁来负责任？答曰：法制——人命关天，法制完善尚需时日，这是多么不负责任的态度! 毋庸置疑，山西汾酒在处理“假酒案”的态度上存有侥幸心理——只要事不关己，便高高 挂起。然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假冒汾酒时，让企业处处被动，直至后来的一蹶不振。很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个 企业，如果一个企业连“假冒伪劣”的危机都渡不过，那么很难想像它能渡过前面提到的另外11种危机。所以，即便汾酒“侥幸”渡过了那次假酒危机，也难以预料其他危机会不会 拖垮这个企业。 在“空心奶粉”事件中，很多正规的国内奶粉制造企业也是采取一种“侥幸”的心理，认为那是别人的产品有问题，与自己无关。事实上，“空心奶粉”事件之后，消 费者对于国内奶粉的信心必然严重下挫，对于那些不知名的品牌势必造成严重打击。 2、鸵鸟政策的危害——很多企业，在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访，这就是鸵鸟政策。一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体进行舆论的疏导，这样的做法显然无助 于危机的解决。 面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。像鸵鸟一样的逃避态度，随便把头埋在沙里，殊不知自己大大的屁 股正露在外面。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。 雀巢公司是一个很有竞争力的企业，除了咖啡之外，它的乳制品在世界上也有很高的市场占 有率。1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国突然爆发，美国奶制品行动联合会 的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。起因是人们相信雀巢公司为了自己的利润， 有意忽视人造乳品在营养方面的缺陷并误导消费者。这场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续 了十多年。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。 最初人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司没有正确对待社会活动家 的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。公众感到他们的合法要求被忽视，因此对雀巢倍添敌意。一直到1984年1月，雀巢公司承认并实施了世界 卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。 在事件最初的时候，雀巢采取的就是“鸵鸟政策”，对公众的要求不理不睬，结果导致后来大规模抵制运动的开展。凭借雀巢的影响力以及企业实力虽然渡过了难关，但也为此付出 了惨 重的代价。这样的事件发生在国内就成为了“空心奶粉”事件，这是一种更为严重的“营养不良”现象，显然，国内企业在面对此问题的时候情况要复杂得多。 3、推卸责任的危害——在企业认为媒体及公众都不知晓事件原委的情况下，一些企业 会抱着推卸责任的态度，认为反正这样也无人知晓。这种心态是错误的，纸终究包不 住火， 推卸责任也许对短期经营有效，就长远来看，事情终究会被曝光，而企业不但失信于 消费者，还失信于媒体。 2003年关于“富士*和富士施乐*”的传闻在坊间流传，而后关于“富士*”新闻不 断被 传媒曝光，问题的焦点又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份 “ 与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督、企图蒙混过关之意。在 媒体公关上，富士更多的是“义正词严”，试图使媒体屈服。 富士“*”丑闻更是遭到同行的诟病。柯达全球副总裁叶莺对外宣称：柯达对珠海真科的 [1] [2] 下一页
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