知识管理让您成为企业呼叫中心的坐席

自80年代初期，欧美的各大电信、银行、航空等企业为了提高和客户沟通的效率，纷纷上马了呼叫中心（call center），其实也就是电话服务中心，其优越特性非常明显，旋即国内企业也跟踪上马，企业拥有800、1680、95000等这样的服务号码已经成为一种时服务品质的保证乃至时髦的表现. 呼叫中心的出现大大提高了企业和用户之间沟通的有效性和缩短了响应时间，甚至可以直接通过呼叫中心进行业务交割，单位时间企业利润得到提升，品牌形象也在良好的服务过程中得到巩固. 通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成cti”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。到此，很多人就会有疑问：怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？ … … 这些问题从cko（首席知识官）的视角就能得到完美的解答：引入“知识管理”管理模式和上马“知识管理”it系统。 l公司经过深入的调研以及和客户的沟通，已经摸索出了通过呼叫中心实现客户信息流入、企业信息流出的知识互动模式，以知识管理来实现企业内部信息快速准确共享和客户疑难问题问答的记录互动信息。通过这种知识管理模式让企业内部每个员工成为间接或者直接的坐席人员，同时也能归纳用户的心声，缓解坐席人员面对疑难问题“无米可炊”的尴尬局面。LOcAlhOSt l公司日前和epson（china）cs本部（客户服务总部）在知识管理服务平台项目合作过程中，将拨打服务热线的用户、企业坐席人员、非坐席的企业其他员工通过ecks（epson china knowledgebase system）紧密的结合在一起。目前epson cs本部大约有100余人，坐席人员20多名，承担中国地区客户服务的全部事务。 epson cs部门一直在沿用传统的call center系统，系统信息依靠传统文件导入手段，集中培训坐席人员，然后由坐席人员面对客户答复各种问题，效果不是很理想。原因很简单，坐席人员知识不全面，现场答复能力有限。归根揭底是内部知识共享、沉淀、传递中的不完善。epson想引入一套通过流程实现全员坐席、基于服务流程过程的知识管理服务平台，同时也代表了很多有呼叫中心用户的意愿。 epson china knowledgebase system（ecks）系统主要功能如下：知识文档、工作总结、案例管理、专家网络、问题库管理、培训系统、考试系统、个人工作台、cko工具箱、门户维护、新闻系统、待办事宜、常用资料、搜索数据库、催办系统、公共功能库、流程库、团队协作（teamroom 总结上述功能模块，知识文档实现标准知识库的管理功能；工作总结、案例管理实现全体人员的工作过程知识沉淀管理；专家网络、问题库管理实现知识共享和专家知识沉淀管理；考试系统和培训系统实现对坐席人员的知识再造管理；团队协作（teamroom）解决重大问题的会商等问题；个人工作台、cko工具箱实现知识门户传播、统计、分析等功能；其它部分功能体现知识管理机制。这些功能将实现标准问题由坐席直接回答；非标准问题由坐席通过系统直接询问后台支持人员，该人员解答后迅速沉淀在知识库中，以后碰到类似问题坐席人员可通过搜索功能或取知识予以解答；重大特殊问题可以通过专家网络和团队协作来实现，建立问题分析案例库，再次体现知识共享特性。这样，一个互动完整的基于知识管理的模式呼叫中心知识仓库就活跃起来了，在坐席身后出现了一个个精良的支持团队。上述功能模块从管理以及呼叫中心系统角度更广泛的看，呼叫中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户、合作伙伴、产品研发、营销团队、高层人员、专家团队连接在一起，使呼叫中心成为一个交流的纽带。把知识管理的应用从个人、小组、部门、公司拓展到行业中去，形成真正的知识服务门户。


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