【摘 要】售后服务网点人员素质直接关系到消费者对手机企业的满意度。本文介绍了手机企业如何针对售后服务维修网点的特点进行培训,从而提高网点人员素质和服务水平,增强手机企业行业竞争力
【关键词】手机企业 售后服务网点 培训

据统计截止2009年6月我国移动电话用户6.6亿户,普及率达到48.5部/百人,庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。此外,手机服务市场逐渐成熟,产品配置不断升级,应用功能多元化以及厂商和渠道采取更积极的举措应对激烈的市场竞争,都成为手机售后服务产业规模快速增长的重要推动力量。为抢占这有着巨大潜力的产业市场,各品牌间的竞争会越来越激烈,竞争也将越来越集中体现在服务竞争上。为提供更好的服务给最终消费者以提高顾客的满意度,各品牌必需加强售后维修网点的人员的培训。
目前市场上正规的手机售后服务网点一般都是经手机企业考核考评后特约指定的,根据其规模实力和在当地的影响力承担着不同级别的售后服务工作。除手机企业的旗舰店外,一般维修网点都是独立经营的实体,与手机企业只是合作关系。按照国家相关法规规定,手机的售后服务分为保内服务和保外服务。对于保内服务,售后服务网点通过提供送机、升级、维修等服务赚取手机企业的劳务费;对于保外服务,在手机企业的指导价下,售后服务网点可采取销售正品零配件,提供保外维修等方式从消费者处盈利。售后服务网点的人员构成一般为经理、技术人员和前台。结构单一,权责明确。正是因为售后服务网点与手机企业合作方式的特殊性以及其经营业务和组织结构的特性决定了手机企业对维修网点的培训内容将侧重于手机企业的政策培训,以及对前台服务人员和维修工程师的业务培训。lOcALHoSt但也正是因为这些特性决定了培训工作将遇到不少困难。

一、在售后服务网点开展培训存在的困难

培训的形式多种多样,但最传统的形式莫过于将学员集中到一起进行培训,或培训师亲自到企业进行培训。但在手机售后服务行业这两种方式都面临着巨大的困难。
(一)集中培训的困难
受行业特点影响,很难在手机售后服务网点经常性开展集中性培训。这是因为:(1)手机企业通常在全国众多城市设有不同级别的维修服务网点。数量多,分布广,但同一城市内却只有少数几家网点。将这些网点员工全部集中起来成本过高。(2)大多数服务网点的规模不大,人力和财力都有限。集中培训会导致维修网点人手不够,影响网点的正常营业。(3)手机推陈出新的速度太快,对新机型的培训频率高,集中培训将耗费大量的人力物力。
(二)培训师到各网点培训面临的困难
1.如上所述,各网点分布广而散,要保证所有网点都能得到培训需要众多培训师花费很长时间才能完成。
2.所需的成本也很高昂。
3.培训师到各网点培训的速度赶不上新机型推出的速度,往往旧机型的培训还没做完又有新机型培训要开展,培训师疲于奔命。
综上所述,要想在手机售后服务网点有效而高效地开展培训必须在培训形式上创新,同时加强培训管理,保证培训的普及性和及时性。

二、如何开展手机售后服务网点的培训

(一)做好培训需求调查
培训需求是整个培训与开发工作的起点,直接决定了后续工作的有效性。培训需求调查可通过以下几种方式获得信息来源:(1)采取问卷式,调查所有网点的需求。(2)也可以抽取典型网点进行口头咨询,进行观察抽样方式。(3)根据每季度对网点的绩效考核成绩。(4)消费者通过热线服务电话对网点的服务反馈。
正如前面所提到的,手机企业对维修网点的培训内容将侧重于手机企业的政策培训,以及对前台服务人员和维修工程师的业务培训。通过培训需求调查可以衡量网点人员的知识、技术、能力和态度,了解到不同网点对培训内容、培训形式、培训人数和时间的真实要求,并可据此制定有针对有侧重的培训方案,制定培训计划。
(二)设计培训项目制定培训计划
完成培训需求后,如何通过培训来解决培训需求调查中发现的问题;如何进行有效的培训项目设计;如何选择适当的培训方法和资料,并做好相关准备,这些都需要手机企业有计划有步骤的规划。第一步要明确培训目标,确定通过培训需要取得的成果。第二步是准备测试题或确定检验评估培训成果的方法。第三步是列出所需的培训材料。第四步是根据年前财务预算选择合适的培训方式以及需要借助的媒介。第五步是准备学员教材和教师教学用资料。这里重点谈谈第三、四步:
1.培训材料:主要包括课程描述,课程计划,学员用资料,教师教学用资料,小组活动的设计与说明,测试题目,维修用手机,防静电设施,拆卸工具等。
2.资料的来源:由培训教师收集准备,联系产品研发生产部门提供,自行录制编辑等。
3.培训方式:由于上面所提到的两大困难,在手机企业的售后维修网点培训中最宜采用的培训方式有三种:(1)光盘教学。(2)网上教学。(3)分片集中教学。
其中光盘教学比较适合维修网点的技术人员的培训。原因有:(1)光盘教学及时而且普及率高,新机型上市之前就可进行对相关技术培训的录制、编辑、分发工作,只要培训管理、测试、评估工作到位就可确保每位技术人员在新机型上市之前就掌握了相关技术。(2)光盘教学成本低廉,一次培训所花费的费用不过千余元。
网上教学适用于各种信息资料的传递和收集,方便手机企业将自己的文化、要求、政策传递给网点的各级员工,同时快速收集、处理、反馈网点反映的信息。其中信息发布和网上论坛的利用率最高,很好地实现了网点与手机企业的互动。但网上教学的方法对手机企业人员要求较高,需要有良好软件基础的人员维护,同时还需要配备了解企业政策和技术的专人和网点进行互动,人力和财力成本相应较高。
分片集中教学适用于对网点经理和前台的培训。所谓分片集中教学就是

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