投诉电话数量的控制
西格玛项目的成功依赖于人们长期自觉地遵守合理的程序(制度)。控制阶段管理既是六西格玛管理的起点,也是六西格玛管理的终点。为了把握过程状况,需要采取诸如spc控制图、bsc平衡计分卡、顾客报告表等图表形式的工具跟踪过程状况。通过对过程的定期测量、分析,了解状态改善了多少,节约了多少成本,即通过量化的手段掌握系统的运行状况,确保整个系统的高效运行。同时,控制是项目工作的一个重要阶段,一定要把改进阶段的成果通过建立过程控制体系保持下来,要注意那些修改了的文件、程序、作业指导书,及时纳入现有的质量管理体系。另外,项目控制阶段结束后,还有必要对整个项目工作进行总结和团队评估,为以后的项目开展积累经验。
总之,dmaic模式从界定到控制不是一次性的直线过程,而是一个持续改进的循环过程。只有不满足现状,勇于创新,才能在六西格玛管理中取得卓越成效。
参考文献
[1][美]彼得•潘德,等.六西格玛是什么[m].北京:中国财政经济出版社,2002.
[2][美]苏比尔•乔杜里.六西格玛的力量[m].北京:电子工业出版社,2002.
[3]harry,m.j.six sigma:a breakthrough strategy[j].quality process,1998,(5):6064.
[4]胡雅琴,何桢.论六西格玛管理的本质属性[j].科学学与科学技术管理,2004,25(10):137139.
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