重复购买。企业不仅通过各种策略吸引新客户,而且用各种手段提高客户的满意度、忠诚度,保留住老客户。与客户建立良好的关系,有利于企业竞争力的提高,有利于赢得更高的客户利润贡献度,是企业在竞争中获胜和保持长远发展的关键。
2.5 实施crm是实现企业降低成本高效运转的需要
实行客户关系管理,有助于调理肉制品企业有效管理并合理分析宝贵的客户数据,准确预计客户需要,改善客户服务质量, 改进与客户的关系,提高客户满意度,强化客户的忠诚度,最大化客户价值。同时可以实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业能够更高效的运转,从而赢得更多的利润。
综上所述,客户关系管理可以帮助调理肉制品企业树立以客户为中心的战略思想,有效对客户分类,有效选择代理商,提高企业的经营决策与管理水平,实施客户关系管理具有十分重要的意义。

3 调理肉制品企业客户关系管理策略

3.1 以产品100%合格率作为客户满意的基本保证
企业以“出厂产品合格率100%”为产品质量目标,以“用心选料、精心加工、放心食用”为企业质量方针。为保证这一目标的实现,企业应制定详细的质量管理制度和保障措施。
3.1.1 明确质量责任人,细化职责
为保证产品质量,严格履行质量管理职责,企业单位负责人全面负责全厂的质量工作。负责企业调理肉制品的生产管理,质量管理,制定质量管理制度和奖罚措施,制定岗位操作标准和生产工艺流程,制定卫生管理制度,明确质量管理奖罚目标。
3.1.2 狠抓生产过程质量管理,严加防范
设立生产科,负责产品生产流程和工艺管理,考虑客户的质量要求和个性化要求,对关键工艺和特殊流程进行标准化和流水化作业培训,杜绝生产过程中的随意性和主观性操作。狠抓质量控制,有效控制原辅料、初始菌数、加工环境、工艺操作等卫生条件,完善冷冻系统,保证调理肉制品质量。

3.1.3 设立质量管理机构[0]严把质量关
设立质检室,推行“质量等级化、重量标准化、包装规格化、标识品牌化”的四化管理,负责产品质量的监督和产品的送检,负责生产现场及周边环境卫生的监督和检查,对照质量标准抽样检查在制品和产成品的产品质量,并将抽查结果及时汇报企业责任人。质检室责任人对企业产品的质量独立行使最终决策权,实行一票否决权,任何人无权干涉。
3.2 以低成本提供实惠价,提高客户忠诚度
在日益激烈的竞争市场,同品质的调理肉制品,销售价格基本透明。订货量多的大客户面对众多同品质的肉制品产品,如能获得微弱的低价,即意味着获得较大的利益。因此,调理肉制品企业以微弱的价格优势将赢得更多的忠诚客户。可见,低成本战略是丰厚市场利润的基础。调理肉制品企业应研制一些低成本的核心产品,增强市场竞争力。
3.2.1严把采购关,控制产品源头低成本
要生产出高质量的制品, 必须使用好的原料肉, 选用经检验合格的冻肉或新鲜肉,确保企业所采购的辅料、原料、半成品等符合产品质量要求。
有效控制采购流程,合理选择供应商,建立供应商选择、评价和评估准则,规定供应商的质量要求,明确产品交货期、服务质量、价格范围等细则。
3.2.2 简化工艺,优化流程,节约生产成本
调理肉制品加工工艺为: 原料生鲜肉→预处理加工→配料→搅拌→热加工→预冷→检验→包装→速冻→检验→成品→低温冷库贮存。制定精简的工艺流程,采用滚揉、上浆、预炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈现方便、美观、实用的终端效果以达到“物美价优”的目标。
3.3 打造令客户满意的精英团队
销售团队是与客户交流最多的企业代表,是产品与客户最直接的媒介。培养敬业、高效、令客户满意的精英团队是客户关系管理的有效途径之一。
3.3.1 倡导“客户永远正确”的经营理念
尊重客户,倡导“客户永远正确”的销售理念。从“目标客户——调研——登门拜访——产品推介——产品评价——产品报价——发货放样——试销——合同意向——……——订单购货——售后服务”的各个环节保持“客户永远正确”的理念,永远不顶撞客户,培养客户忠诚度。
3.3.2 推行技术指导,坚持诚信为本
以技术指导赢得客户满意度。企业通过产品推介会、现场指导、技术比武等形式扩大产品的广域度和营销力,达成客户订货协议。营造友好、激励、高效的氛围,最大限度提升客户满意度。
3.3.3 做好客户关怀,推行服务营销
客户关怀包括产品派送、产品信息查询、服务合同管理、产品保质期管理、退货服务、投诉管理、产品质量反馈等。满足客户需要,推行服务营销,维护客户满意度。
3.3.4 培养忠诚团队,实现全员服务
培养忠诚、敬业的生产人员、销售人员、管理人员,打造一支道德优秀、敬业爱岗、乐于奉献的经营团队,全面提升客户忠诚度,做到全员服务于客户关系管理。
3.4 创建金牌服务以赢得客户口碑
调理肉制品企业推崇“客户是上帝”的服务准则,将“金牌服务”理念贯彻到每位员工,每个岗位。服务项目包括:客户服务信息反馈、客户满意度调查、客户投诉处理、个性化服务定制等。了解客户需求,提供优质产品和金牌服务,赢得广泛的市场口碑。
3.4.1 客户基本需求服务
企业客服部配合质检部负责收集各类客户信息,分类汇总,了解客户需求,随时向客户宣传企业产品的性能、使用方法和注意事项。遇有客户疑问,能现场解答的立即解答,不能回答的及时与专业人员联系,给予合理解释。
3.4.2 客户投诉处理服务
客户投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉。对于前者产品质量问题或工艺问题,立即拿出解决方案或按企业规定退货或换货,并向客户道歉。对

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