于后者,应致歉并给客户满意答复。
投诉时限规定。服务性投诉当场予以解决。产品质量投诉,24小时提出解决方案,按质量问题的性质,以最短的修复时间提供给客户。
服务资料要求。各相关人随时了解企业产品的特性、特点、食用方法、保存方法等,及时对客户投诉做出解答。
3.4.3 大客户通道服务
对于客户的基本服务包括订货、送货、售后服务和人员参观和培训等。
(1)订货快速通道
对大客户的产品订货需求,调理肉制品企业建立订货快速通道。大客户的订货优先安排生产,优先安排发运。在生产和发运安排上,如大客户的需求与一般需求突出,优先满足大客户的要求。
(2)服务快速通道
对大客户的服务要求,调理肉制品企业将建立服务快速通道。对于大客户,由代理商指定专门的售后服务人员服务。在产品订货旺季,客户关系管理专员组织大客户服务小组,进行巡回服务;对于紧急事件,确保在12小时内到达现场处理问题。
(3)优先安排参观
重视安排客户领导和技术人员到企业参观,作为密切与大客户关系的重要措施。大客户人员来企业参观,企业高管陪同接待,以加深感情,促进交流,真正体现“客户是上帝”的经营理念。
(4)优先安排培训
培训是密切企业与大客户关系的途径之一。调理肉制品的加工工艺强,参加培训人员一般为厨师长、餐厅经理等单位技术尖子,他们肯钻研,善学习。调理肉制品企业一般在年度培训计划中为他们优先安排,相关费用由调理肉制品企业支付。
crm是一个需要耗费企业资源的战略项目,调理肉制品企业实行客户关系管理可以从整理完善客户档案和资料着手,在取得阶段性成果后可以采用计算机联网、信息共享、设计客户关系管理信息系统等,逐步实现一对一营销服务客户关系管理。

参考文献
[1](美)皮泊斯,(美)容格斯.客户关系管理[m].中国金融出版社.2006.1.
[2] 董金祥.客户关系管理crm[m].浙江大学出版社.2008.1.
[3] 杨传玉等.肉制品的发展趋势[j].肉类研究2008.9.
[4] 张运芳,徐洲.我国肉制品加工业的现状与发展趋势[j].肉类工业,2008.7.
[5] 张伟洪.大客户管理模式研究[d].南京理工大学.2007.12.

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