6、呼叫中心。信息呼叫中心是一种专门提供一对一的用户个性化服务系统。使用呼叫中心服务方式，用户可以通过电话、传真、互联网等方式访问数字档案馆，在系统自动语音导航的帮助下访问系统数据库，获取各种咨询服务或相应的事务处理。数字档案馆呼叫中心需要建立客户数据库，并对信息进行采集、统计、分析、处理，使呼叫中心可以得到每一个客户的详细信息，如过去的利用记录、客户爱好等，从而实现一对一的个性化服务。

四、数字档案馆个性化服务中需要注意的问题

1、加强科学管理，提高服务效益
数字档案馆与其说是技术问题，不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造，但根据本馆需要，把技术、人员、资源等有效组织起来，将服务建立并运行起来，就需要发挥管理的作用。（1）数字档案馆工作组。成立数字档案馆工作小组，负责推进数字档案馆用户服务的各项工作，包括国内外调研、本馆现在分析、需要解决的问题等，提出有关开展数字档案馆用户服务的政策建议。开展数字档案馆用户服务必须投入一定的人力、物力和财力，资金短缺已成为制约数字档案馆发展的重要因素之一，需要利用一切便利条件筹集资金，以保障数字档案馆建设。（2）服务管理，包括服务运行模式、服务机制、服务质量等。（3）组织机构，即相应的管理协调机构、质量控制机构、咨询专家组织等。（4）人员管理，包括工作人员的素质要求、培训、分级认证制度等。（5）完整的标准规范体系，如知识库——问题元数据规范及问题编辑规则、知识组织体系、档案规范、系统的标准接口和检索协议等。（6）隐私与版权保护制度。

2、档案馆网站的个性化、人性化设计
任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并以自己独特的风格博得用户的青睐。档案馆网站界面是沟通用户与系统惟一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如青岛市数字档案馆在其网站采用了图文互动服务方式，展示出 “档案目录中心”，目录中心总数据872万条。档案信息用户可通过电子政务网络和互联网在线查阅该馆全部开放档案目录，在注册成为高级用户后，还可以查阅档案全文信息。耳目一新，吸引与方便了用户。
另外，要注意营造人性化的交互氛围。人性化的设计不但要有浓厚的学术气氛，体现庄重、淡雅的风格，更要有人性化的氛围，慎重使用一些苛刻或中性的用语，多使用些充满温馨的文字。如界面上的“用户须知”更正为“温馨提示”，软件中“工作人员的编号”改为“姓名”，这样用户感到亲切舒服。

3、加快档案信息资源开发
（1）优化馆藏结构。数字档案馆用户的习惯和偏好已发生变化，广大用户更多地依赖网络，传统型的档案信息资源体系很难适应当前社会用户需求。所以，在信息资源建设方面，我们要根据时代发展要求，不断优化馆藏结构，建立面向公众的以网络为基础的档案信息资源体系。
首先，数字档案馆需要做好档案的收集、整理、鉴定、保管等传统基础工作，构建丰富的馆藏体系，为档案信息资源服务奠定良好的信息基础。
其次，数字档案馆需要加大对档案信息资源开发工作的投入，加快档案信息资源开发进程。通过对档案信息资源价值的深层次挖掘，为社会公众提供日益丰富的档案信息集成品。
第三，加大数字档案信息资源建设力度。数字档案馆要求有大量可利用的档案信息资源能在网络上被广泛查阅、参考。这就要求做好当前电子文件归档工作，确保电子文件及时归档，也要继续做好传统档案的数字化工作，采用通用标准和先进技术，为档案信息资源服务建立完整的数字信息资源体系。
另外，数字档案馆建设要结合实际情况，在条件允许的情况下，着力构建特色馆藏数据库，如名人信息数据库、地方特色数据库等，为档案信息资源用户提供特色信息服务。
（2）扩大档案信息资源的开放范围。传统档案信息资源开放范围难以适应档案信息资源用户日益增长的信息需求。这就要求对现有的档案开放范围作出相应的调整，以便满足社会公众的档案信息需求。坚持在控制中开放的原则，尽量扩大档案开放的范围，扩大社会档案信息知情权。在扩大档案信息资源开放范围的同时，还要切实做好档案的保密工作，正确处理好开放与保密的关系，以便保障社会档案信息资源正常、有效地开放。

4、加强用户教育
（1）用户档案信息意识教育。数字档案馆要加大档案信息资源意义和作用的宣传、举办用户档案意识培训班、在线教育等，不断提高社会的档案信息意识。
（2）用户档案信息资源获取能力教育。档案信息资源获取，尤其是现代数字档案信息资源的获取，它需要用户掌握一定的技艺和方法，如对搜索引擎的了解和门户网站的利用等。
（3）用户信息道德教育。在利用或传播档案信息资源时，应遵守信息道德规范，维护档案信息的真实性和权威性。因此，需要采取切实措施，制定各种信息道德规范，加强信息道德教育，并建立有效的防范机制，在全社会营造一个良好的信息道德氛围。

5、档案馆员素质
随着信息网络技术的大量应用，档案馆员将再度发生重大变化。接收档案不再是数字档案馆的惟一功能，它将主要实行对分散的信息集中控制并便于公众利用的职能，所以档案馆员的主要职责是：①管理信息资源；②分析和组织信息资源；③提供和传递信息； ④为用户利用信息提供咨询。也就是说,档案馆员将成为关注档案信息的完整、准确和可靠,履行对信息的监督、传递、控制职责的资源开发者。

参考文献：
1、耿志杰、黄世喆：《数字档案馆个性化服务必然性分析》《云南档案》，2007年第7期。
2、袁红军：《数字档案馆服务模式研究》，《档案》2007年第1期。
3、王 斌：《浅议数字档案馆个性化服务方式》，《兰台世界》2007

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