论文摘要：组织公民行为(ocb)~普遍存在于组织中而又被忽略的重要行为，它对组织和个人提高工作成绩都有重要的作用。以组织公民行为理论为基础．探讨了ocb时图书馆读者服务及人员管理的意义。
论文关键词：组织公民行为(ocb) 读者服务 人力资源管理 工作满意
0引言
d·m·奥根于1983年正式提出了组织公民行为(organizaitonlacitizenshipbehavior，ocb)的概念，认为组织公民行为是“一种有利于组织的角色外行为和姿态，既非正式角色所强调的。也不是劳动报酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行为所构成”。组织公民行为超越了正式角色的要求，一般不易被管理者所察觉，因而在评估指标的量化上存在难度。从ocb提出到现在。国内外学者对其内涵、构成纬度、影响因素等做了许多理论探讨和实证研究，成果不菲。但是，图书馆界还没有重视这一理论．几乎没有人做过相关研究。
美国学者m·博尔曼指出，提供服务的部门，其服务效果与组织成员的组织公民行为有密切的关系。图书馆以读者服务为管理目标。读者服务是图书馆员的天职。因此，从图书馆工作的服务性角度来看。组织公民行为的研究和在图书馆工作中的应用将对其完善馆员管理和提高读者服务水平具有实用价值。
1组织公民行为的纬度和性质
1．1组织公民行为的五纬结构
1988年奥根定义的组织公民行为包括五个纬度：利他行为(altruism)，指员工主动帮助同事解决工作中的问题；尽职行为(conscientiousness)，指员工在工作上尽心尽力，尽力发挥才干努力工作，甚至超越组织对岗位的职责要求，如下班后自愿留下完成剩余工作；运动员精神(sportsmanship)，指员工能容忍工作中的不便和摩擦，任劳任怨，乐意承担繁重的工作任务；公民道德(civicvirtue)，指员工积极参与组织事务的管理，主动为组织出谋划策。LocALHoST为组织的利益贡献力量；文明礼貌行为(courtesy)，指员工尊重同事．对他人以礼相待。
作为一个系统，任何组织的设计都不可能是完美无缺的，因此，若仅依靠员工的角色内行为，很难达成组织目标，必须依靠员工主动执行某些超出角色要求的行为。来补偿组织对角色定义的不足．从而促进组织目标的实现。工作岗位描述或工作岗位职责本身是经过抽象概括的职务所必需的行为概括，它的主要目的是为工作效果评估和薪酬发放提供一个依据。但不是工作本身。因为人们无法穷尽列举所有的工作行为。又因为行为在某种程度上具有不可描述性，如人人都会系鞋带却很难描述系鞋带的整个过程．所以员工在工作时往往要做出一些组织没有明确规定的行为来保证任务的圆满完成。
1．2组织公民行为的性质
1．2．1自发性 从定义上可以看出．组织公民行为是员工自觉自愿表现出来的行为．它们游离于组织正式的工作描述之外，并不是工作本身或者起码不是组织要求的职务必备的要素。但是它却实实在在地存在于组织中并发挥润滑剂的作用。例如老馆员对新馆员传、帮、带使之更快地适应工作。有组织公民行为的个人对工作和生活有高的满意度．他希望通过善待他人让对方一同分享愉快。
1．2．2非正式奖励性 如果把一个馆员所扮演的角色分为角色内和角色外，那么角色内的行为就是工作岗位中具体描述的那些工作职责，组织公民行为就是角色外行为。由于组织正式的奖励制度只对职责内的行为规定奖励的办法。对于角色外的行为就没有有效而明确的奖励措施．所以组织公民行为是组织获得的不需要花费成本的组织资源。
1．2-3增进效率的特性 如果组织中的成员仅仅完成自己的份内事而不与其他成员交流学习．上下级之间只有行政命令而没有彼此的沟通协调，那么员工也潦草行事，缺乏整体观念，这个组织必定是支离破碎，没有凝聚力。组织公民行为恰恰弥补了单一的岗位描述所带来的员工各自为政．对经济利益斤斤计较而忽略人际关系的缺陷。ocb的利他行为为每个遇到困难的员工提供热心的帮助，ocb的公民道德行为促使个人为解决组织的困境集思广益，这有利于提高个人工作满意度和组织的工作效率。一些学者甚至把组织公民行为称为组织的粘合剂。
1．2．4情绪性 由于不受到组织正式奖惩制度的约束，组织公民行为的产生受个人情绪的影响较大。同样一件小事，当员工心情愉快时他会毫不介意．而心情郁闷时就会小题大做。一个馆员会因为最近家庭关系和谐对同事嘘寒问暖。也会因为一时间的同事摩擦而朋友反目。总的看来正向的积极情感会强化组织公民行为，而负向的消极情感则削减组织公民行为。
2组织公民行为对图书馆工作的启示
2．1激发馆员和读者之间的五动效应
图书馆所关注的就是知识的保存、传播和文化的传播，这一过程只有依靠读者不断利用图书馆才能实现。一个读者服务做得好的图书馆应该是读者回头率最高的图书馆。如果馆员能够始终主动服务、礼貌待人和情绪愉快地为读者释疑解难，那么读者就会受到正向感染，对图书馆工作给予支持，如主动地把书刊放回原处，不在书刊上涂抹乱划，对馆员以礼相待，赞扬馆员的出色服务等。同样。受到读者称赞和协助的馆员，工作起来就会有成就感、满足感，更为细心地为读者服务，使后者称心如意。这样就形成了一种良性循环．读者和馆员之间产生了“读者一馆员‘满意镜”’效应。很明显的例子就是。如果读者在借还书时自觉翻到条码所在页，那么不但提高了工作效率，也节约了时间。虽然只是一个细小的动作，传达给馆员的信息却是读者很能理解他们的工作，愿意配合和帮助他们，那么馆员在对待读者的态度上就温和了很多。这种双赢的效果是读者和馆员共同期望的。
2．2人力资源管理的新思路
2．2．1结构上突出女性的组织公民行为优势 我国图书馆事业由于受到重视的时间比较晚。在人力资源的结构上存在先天的缺陷，例如男女比例不协调，女性多男性少；知识

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