尊敬的各位领导、各位来宾：

大家好！

现在全国上下都在深入学习十七大的精神。今天我要讲的《消费维权事业任重道远》就是我个人对十七大关于人民群众消费维权的理解。

胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，给消费维权事业提出了新的理念和要求，是维护好最广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体现在以下几个方面：

一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的理念，指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。

二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突出矛盾，维护消费者权益，实现“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，是实现社会主义公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。特别是消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。locALHOsT

三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题”，是基于当前最终消费占gdp的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消费、投资、出口比例不尽合理；当前消费领域存在许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例，使之协调发展，从而增加居民收入；更要消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。

四、是迎接2008年奥运会的需要。这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消费环境将面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。为迎接2008年奥运会召开创造一个良好的消费环境和市场秩序。

五、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步明确消费者权益保护工作的发展方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的目的。

要做到“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程，是关系到每个老百姓衣、食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护消费者权益，对保护人民群众的利益做了相当多的工作，仅法律法规和规章政策就多达900多部，几乎涵盖了所有的政府部门，因此不是一个工商部门就能包打天下的事，各行各业都与消费维权有着紧密相连。下面我分两个主题提醒大家：

一是给在座的我们工商部门受理投诉的注意事项。

（一）交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞机的时间或消费者的姓名搞错了，导致消费者无法登机造成损失的，应由交通局或民航部门根据《交通法》、《民航法》来处理；铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚至是欺诈行为的，应交由交通部门依据《铁路法》、《公路法》、《交通法》来处理。不少消费者投诉到我们这里来，我们愿意尽最大的努力帮他们调解，调解成功那是最好的，不成功的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局去申诉，如果交通局处理不满的可直接去法院起诉。

（二）医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质量不合格、医疗器械有问题或乱做手术、乱治病、乱收费的，应由卫生局或卫生监督所依据《药品监督法》和《医疗管理办法》的条例进行处理。

（三）教育消费问题。人们为了给自己充电，经常花钱参加各种各样培训班，遇到的问题也很多。比如说具体的上课时间少于原来约定的上课时间，所学内容也与报名时约定的内容有所不同，有的经常更换教师，导致学员无法正常有效地学习，还有阶梯英语教材的投诉问题……这些应当属于教育局依据《教育法》及其相关的法律法规管理。如果是劳动就业方面的培训，又牵涉到劳动局依据《劳动法》、《劳动培训管理条例》对其管理。

（四）文化消费问题。买到盗版光碟该如何处理？可以找文化部门依据《知识产权法》来处理，包括订阅报刊杂志，安装有线电视，购买书籍等质量问题，根据《新闻出版条例》也是由文化局里面的新闻出版局、广播电视局管，因为他们是一套人马几块牌子。

（五）农产品消费问题。如菜市场购买的农产品农药超标、有毒有害怎么办？根据《畜牧业管理条例》和《农产品管理条例》规定，都属于农业部门主管。

（六）餐桌消费问题。餐厅里吃饭发现鱼、肉、饭菜不卫生、有质量问题或有污染，应到卫生局的卫生监督所投诉，由卫监所依据《食品卫生法》及其相关法律法规进行处理。

（七）进出口商品。我们遇到不少消费者反映衣服出现不同程度的褪色问题，但是一看产品商标、说明书全部都是英文，没有任何中文标识。这些基本上是属于走私商品，偷逃国家税款，违反了《海关法》、《进出口管理条例》规定，无中文标明商品名称、厂名和厂址的视为假冒伪劣商品（假冒伪劣属于工商部门管）。因此，我们首先应在国门上把

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