作者：郭劲丹 李冬林 杨新武

[摘要]中国物业企业正处于由外延数量拓展到内在质量提升的蜕变时期。物业企业经过20多年的发展，为我们从战略高度思考如何以科学发展观引导行业的发展提供了丰富的素材，我们要善于把实践经验上升到理论认识，进行清醒深刻的反思和及时有效的创新，用理论创新来指导和推动制度创新、管理创新、文化创新，以便对行业发展中的主要矛盾和基本问题提出有效的治理措施。
[关键词]物业服务；反思；创新；发展；战略选择

当前，中国物业企业正处于由外延数量拓展到内在质量提升的蜕变时期，物业服务作为与公众日常生活密切相关的行业，如何坚持以科学发展观引导行业的发展，如何适应和谐社会和人们安居乐业的要求，是目前物业行业发展所面临和必须思考的问题。因此，我们要善于把实践经验上升到理论认识，善于用理论创新来指导政策的制定，推动制度创新、管理创新、文化创新。
在探讨物业企业发展的时候，我们面临很多不同的选择，例如：是“做大做强”还是“做专做精”?是“以经营的观念来服务”还是“以服务的观念来经营”?是维持“收费标准由政府管制的办法”还是“放开标准由市场价格机制决定”?等等。这些问题都要求我们站在战略高度，对物业行业20多年的发展脉络和由此形成的丰富素材进行清醒的反思，及时的创新，以便对行业发展中的主要矛盾和基本问题提出有效的治理措施。

一、立足生存基础：公众利益的理性回归，兼顾企业的商业利益
物业行业产生矛盾、纠纷的原因很多，其中一个主要原因就是有些物业企业片面强调企业利益最大化。lOcAlhoST

这个问题的实质，是这些物业企业没有真正搞清楚其提供的物业服务产品具有公共产品的属性。物业企业(尤其是住宅型物业企业)的生存和发展如果不回归到为公众利益服务的本质，收费难等一系列问题将长期困扰物业企业，严重的话将导致物业企业的生存危机。物业企业发展中的迷惑和思考都归结到了物业服务的本质属性这一基本问题。因此，我们反思物业企业生存和发展的问题就以此为基础而展开。

1 物业服务的公益性来源于提供公共产品的属性。物业服务最基本、最主要的内容即为全体业主提供的共有服务(如小区清洁、草地绿化、秩序维护、道路修整)具有公共产品的属性。从2007年新颁布的《物业服务条例》第二条对物业服务的定义来看：“物业服务，是指业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”由此可见，物业服务的权力来源于业主公众，服务对象是业主公众。这样，物业服务中的共有服务就具有公共产品的属性：(1)效用的不可分割性(其效用为全体业主所共同享有，不能将其分割为若干部分而归属于个人)；(2)消费的非竞争性(一部分人对某一产品的消费不会影响另一些人对该产品的消费)；(3)受益的非排他性(一些人从物业服务中的受益不会影响其他人的受益，即受益对象之间不存在利益冲突)。但是，这种公共产品的属性只是存在于特定的物业区域，并非存在于整个社会。所以，不是纯公共产品，而是准公共产品。公共产品的提供是不以盈利为目的，而是追求社会效益和社会福利的最大化(见表1)。

2 物业服务的盈利性主要来源于提供私人产品的属性(也来自提供公共产品的微利性)。物业企业提供的私人产品是对部分或个别业主或非业主使用人提供专项委托服务和特约个性化委托服务，即满足个体需要而非全体业主公共需要的私人产品。企业提供私人产品以赢利为目的，追求的是利润最大化，其价格收费是由业主或非业主使用人与物业企业自行商定的，不同于物业企业向全体业主和非业主使用人提供的公共产品，其收费标准接受政府指导价格的约束。

3 物业企业的利益和个别或少数业主的利益都不能以牺牲公益性为代价。这是因为：(1)物业服务的基本内容是面向全体业主的共有服务，是公益性的有偿服务，不能在价格收费上以赢利性代替公益性，否则，与公共产品的属性相违背，也得不到业主的认可；(2)物业服务赢利性的体现应该更多从私人产品的提供来获得，如果业主对私人产品的服务不满意，不能成为欠缴共有服务费的借口、不能以损害公众产品的服务为前提；(3)物业服务区别于公用事业服务(供水、供电、通信、有线电视等)及纯商业化的一般第三产业服务(商业、交通、旅游业服务等)的一点，是单个业主不能以放弃要求物业服务的权利来推卸承担共有服务的义务，亦即不能不缴纳(共有部分的)物业服务费，物业企业也不能因个别业主欠费、违规就终止服务。换言之，无论是物业企业还是业主，都应以维护区分所有人的共同利益和物业的公益性秩序为宗旨。

二、探索成长路径：学会从一味抱怨到反思自己满足业主需求

目前，虽然物业企业已基本上企业化，然而不少物业企业总是习惯依靠主管部门的政策扶持，总是抱怨环境如何恶劣、抱怨业主如何刁民。美国总统林肯有句名言：“有什么样的人民，就有什么样的政府”(the people of what kind haveright the government ofwhat kind)。政府内生于人民，同样，物业企业内生于业主，有什么样的业主就有什么样的物业企业。“挑剔”的顾客造就了优秀的企业，业主的“投诉”是物业企业的“福音”。物业企业要走可持续发展道路，就要从自身出发，固本强身，不要一味抱怨环境抱怨业主，而要学会反思自己，学会从业主的未被满足的需要和投诉中找到成长的路径，强化内生的反省调节机制，尽快实现两个根本

[1] [2] [3] 下一页